途牛升级新型肺炎保障措施

途牛正实时、持续关注新型肺炎情况的进展，响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。

【境内目的地度假产品无损退订保障】

自1月24日至2月8日（含）境内目的地跟团游、自由行、定制游、酒＋景（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。

【境内酒店无损退订保障】

1月23日前已预订，1月23日至2月8日（含）入住的境内酒店订单，受新型肺炎情况影响无法入住的，途牛提供免费取消，损失由途牛承担。暂不包括港澳台地区酒店和国际酒店。

【机票、火车票、客运票保障】

已预订机票、火车票、汽车票等公共交通的订单，依据航司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。

【湖北（出发地、目的地）旅游产品退订保障】

已预订即日起至2月8日（含）春节期间由湖北出发或前往湖北的旅游产品（含跟团、自由行、当地玩乐、用车、定制游、门票）的客人，提供免费退改，全部损失由途牛承担。同时将持续关注相关部门通知，及时调整和升级服务。

【患病游客保障】

被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

【一线人员保障】

向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者、政府工作人员、一线媒体记者等，提供有效证明，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

【邮轮保障】

针对近期发生的疫情，为保障全体游客和工作人员安全健康，各大邮轮公司已提供退改保障规则及方案，途牛将与邮轮公司政策保持一致，协助游客退改，为游客减少损失。

为保障其他地区用户出游安全，途牛在目的地紧急落实游客、工作人员安全保障。

【游客、工作人员安全保障】

截至1月23日，途牛全国范围内营业门店、随往地接社已全力采购口罩、体温计、消毒水等物资，发放给节前已经在旅途的导游和游客以及目前在岗员工使用，全力保障游客和工作人员安全。

【全国地接保障】

目前，途牛自营产品“牛人专线”以及全国“随往”地接社，动员所有导游进行安全卫生教育；排查餐厅、景区、用车、酒店等卫生环境，每天对大巴车等进行全面消毒；要求有条件的餐厅实行分餐制，无条件落实公筷公勺制；所有随往地接社当地工作人员24小时待命，处理突发情况。

途牛客服团队all in，24小时待命。受相关情况影响，如您的电话或需求未得到及时回复，请耐心等待，途牛将全力保障。感谢每位途牛客户的理解与支持。

我们将与交通、酒店及其他旅游行业同业一起努力，团结协同，积极应对，快速响应，为用户承担更多风险，提供更及时的服务保障。

途牛持续关注新型肺炎情况进展，为游客做好保障服务，途牛旅游网CEO于敦德向全体员工发送内部信，以下为内部信全文：

牛人们：

      大家好！

      临近春节出游高峰，出现新型肺炎的情况，我们需要积极应对。根据上午召开专项会议的讨论，我们已经在做以及接下来要进一步做好以下三方面工作：

一、服务保障好客户

1、及时发布、更新游客服务保障信息。建立专门的信息更新、发布页面，及时把当前的退改等服务保障方案更新发布，并在必要地方设置入口链接，同时也用于客户沟通时的发送，保证信息传递的准确性和及时性。

2、及时更新、制定服务保障方案。协同内部各部门，及时跟踪当前情况变化，制定、完善退改等服务方案，提供有力保障，彰显途牛服务，尽可能帮游客提升出游体验、减少损失。

3、调整值班安排，加强服务力量。在原有的春节值班计划基础上增加力量，保证近期服务响应，对客户需求快速反馈，积极处理。春节期间每天安排一名VP负责总值班之外根据情况增加相应负责人值班安排。

4、出游中注意饮食健康和安全防护。导游领队带团过程中优先考虑就餐时分餐，没有分餐条件的情况下使用公筷。尽可能减少密闭环境停留，大巴等交通工具注意消毒、通风。发现有发热的情况及时沟通休息，提供医疗就医协助。有条件的地方为游客提供口罩。

二、服务保障好员工

1、保障好员工的安全。对于导游、领队、司机等外勤岗位，春节期间注意自身健康安全，做好必要的防护准备，保护好自己才能更好的服务游客。武汉当地的同事和曾经武汉出差的同事，在家中休息或办公，保护好自己身体。

2、全力保障值班同事工作。一方面安排足够的人手力量，能够实现交换轮替，避免人手不足超负荷运转；另外一方面在工作上、生活上提供好保障服务，协调解决好员工值班产生的困难。

三、合作伙伴联系协同

1、在NB系统中发布春节接待提示。除了沟通以往的接待提示之外，重点对于新型肺炎情况下的安全卫生做提醒，参照上述一.4条。

2、积极联系资源退改规则。及时反馈沟通游客诉求，对于机票、酒店、用车、门票等资源的退改规则第一时间更新同步，服务客户需求。

面对新型肺炎情况，我们要注意两个方面，既要充分重视当前的情况，积极应对，快速响应；又要保持信心，保持定力不慌张。相信经过全体大家一起的努力，团结协同，一定能服务好客户，并为长期可持续发展进一步积蓄力量。

     提前祝大家新年好！鼠年吉祥如意！

老于

2020.1.23