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Hertz:与行业同变,引未来潮流--记时代剧变中不断行进的开拓者

分类:新锐•说 0 2017-11-02 收藏 admin
导语:1886年1月29日,德国工程师卡尔·本茨为其机动车申请了专利,同年10月,卡尔·本茨的三轮机动车获得了德意志专利权,这是公认的世界上第一辆现代汽车,这一年被视为汽车诞生年。1918年,Hertz租车成立,开启了汽车租车行业的一段重要历程。鉴于此,《旅业传媒》采访了Hertz国际租车中国区高级总监魏冬梅女士。

历史发展中,始终注重客户体验的人文Hertz

Hertz到2018年就成立100年,在汽车诞生的130多年中,Hertz的发展史占了100年。Hertz几乎参与了汽车行业的诞生、发展与辉煌,在一百年的风风雨雨中,厉兵秣马在全世界建立了自己的商业租车帝国,经过100年的发展,目前Hertz的租车网络已遍布全球140多个国家,拥有12000家门店,Hertz旗下拥有5个租车品牌,包括Hertz, Dollar, Thrifty, ACE和Firefly, 以及汽车分时租赁品牌Hertz 7/24和专注于长租和车队管理的公司Donlen。2016年,Hertz在全球一共收获了40多个行业奖项,至今依然保持着全球最大和广受欢迎的租车品牌的这份殊荣。

翻开Hertz的大事年记,在近100年的时间里,Hertz非常专注客户的体验,通过不断创新升级产品和服务,让全球客户享受到独一无二的最快速、最灵活、最安心的租车服务。在这不断创新的路上,Hertz也创造了很多全球租车行业的第一,例如为了迎合全球乘飞机旅行的新趋势,1932年Hertz在芝加哥机场开设了租车门店,成为第一个在机场设立门店的租车公司。到今天,Hertz已经在全球最繁忙的3000个机场设立租车门店,也是当今拥有机场门店最多的租车公司。

另外,Hertz也是第一个推出金卡会员服务的租车公司,1989年,在美国推出Hertz #1 Club Gold金卡会员,该服务的推出对租车业务的概念进行了重新的定义,并成为“快捷服务”的全球性标志。近几年,在金卡会员的基础上,Hertz又推出5 Stars(五星会员)和President Circle(总裁圈),让Hertz忠诚的客户享受到更尊贵、更快速的租车服务。目前金卡租车服务已遍布Hertz全球3000多个门店。拥有Hertz会员身份的客户在租车时无需再填写租车文件,拥有专属的停车场,并且免去了排队的烦恼。

从2016年开始,Hertz陆续在美国的38个机场门店推出Ultimate Choice,该服务能够让客户在停车场众多车型中自由选择自己喜欢的车型,并享受到车辆升级的惊喜。预计到2018年底,还会有12家机场会推出该项服务。

像这样的创新的顾客体验,在不断影响着Hertz的策略和目标,2018年将是Hertz的客户年,Hertz将在全球范围内继续投资升级运营系统、直销渠道的网站和手机APP端,优化车队和服务,为客户提供最好的租车服务。

行业剧变中,与时俱进的求变思维

近几年随着UBER、Lyft、神州专车、滴滴打车等工具的出现,为人们用车提供了极大的方便,Hertz也深受其利。共享汽车现如今被炒得火热,人们越来越享受共享概念带来的利好,这也带动了人们的消费观念的改变,有更多的客人通过租车来解决自己的出行。过去Hertz只把车租给自己的客人,现在Hertz开始与UBER、Lyft和BLACKLANE等新兴的专车平台合作,为它们提供车辆和管理车队的服务。凭借全球的网络、庞大的车队以及100年丰富的管理经验和先进的管理系统,为Hertz带来了更广阔的分销渠道和可观的收入。

8月12日,Hertz洛杉矶机场门店创记录的日租车量突破17,000次,这意味着每分钟要处理12次租车业务,这还不包括几乎等量的还车次数。这么庞大的吞吐量,除了员工的辛勤工作,后面还有强大、稳定的系统支持。Hertz在IT和运营系统升级方面一直保持着大量投入,以保证各个门店和各个部门能快速处理客户的各种需求,让客户在预订、取车、救援、客服等各个环节都能享受到最快速的服务。为了让中国客人境外租车更安心,Hertz提供24小时中文救援、中文GPS导航以及为中国客户量身定制的全险套餐。此外,8月上旬Hertz与蚂蜂窝联合发布了“全球自驾租车攻略”,为有出国自驾计划的朋友和同行提供了更多详细实用的资料,以及各国旅游局推荐的经典自驾线路。

2017年8月Hertz正式上线了代理人预订网站,代理人用自己的注册账号登录后,可以随时查询全球门店实时的可供车型、价格,并且可以实时预订和确认。代理人可以根据客户的需求和自己产品的特点,选择让客人柜台支付租车费,或者旅行社与Hertz直接结账。系统上线后极大地方便了代理人全面了解Hertz的产品、服务、价格、并进行预订和结算。

世界市场中,超人一步的谋划布局

2013年,Hertz租车与神州租车强强联合,进一步探寻中国市场的可能性。在过去的四年里,Hertz全球客户包括散客和公司客户在中国的租车需求,神州都提供了高水准的全方位的服务。同时,利用Hertz全球租车网络,神州的客户现在也可以享受到Hertz全球租车的服务。

2016年,中国出境游人次为1.23亿人次,出境游人次世界第一,人口基数大,游客心态由过去的买买买心态,渐渐转化为理智消费、深度体验的心态,这种心态的变化,使中国旅客境外租车面临新的转机。因为在国外,自驾才能到达深度体验地方,才能看到更美的风景。Hertz以中国自驾游顾客为支点,撬动世界租车行业的新动态。

另外一个不容忽视的市场是商旅出行,随着中国对外经贸的快速发展,中国出国出差的人数也在不断增加。与乘坐公共交通工具或者打出租车相比,自驾无疑是更灵活、更划算的旅行方式,这点对商旅客人非常重要。

其实早在2002年,Hertz就是第一个在中国设立预订和客服中心的国外租车公司,当时主要是为Hertz在华的全球签约公司客户,像Intel、 IBM、 GE、 Oracle等公司的中国员工境外出差租车提供预订和服务。但近10年来,随着中国出境旅客不断增加和成熟,人们更向往自由和更自主的旅行方式,再加上很多国家签证政策的放开,都为我们中国人出国自驾提供了便利。

秉承Hertz全球的理念,Hertz在中国也一直致力于解决中国人境外租车的痛点,为客户提供最安心、最便捷的租车服务。为了中国旅客在Hertz境外租车更容易,Hertz除了在中国开设预订客服中心,还开通了中文的网站、微博和微信,除预订功能,还提供很多境外租车的注意事项、经验分享以及全球100多条自驾经典线路,帮助客户规划行程。

结语:百年的企业想要获得长久的发展,时机、筹谋、文化缺一不可,愿Hertz这艘大船,在今后的市场中,仍能审时度势,避开暗礁,一路扬帆。
标签:赫兹,Hertz
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