国家旅业创新论坛广之旅副总裁温前演讲：2024客源和资源的天平开始倾斜？

今天是跟大家分享一个关于客源和资源天平倾斜的问题。客源和资源应该对旅行社来说也是非常经典的问题，为了更好回答雷蕊总给我出的题目，我们也尝试先梳理一下我们现在客源和资源发生了什么样的变化。我们观察到非常明显的一点，现在旅游资源被赋予了更多的内容和温度，原来传统意义上的旅游资源不再是单一的这种旅游景点或者旅游的一些文物建筑，它是被大量地赋予了更多的关于体验、互动、情境、故事这样一些内容的植入，整个旅游资源也是向着生活化、度假类还有场景式有一个内容上的进一步拓展。

刚刚主持人也说到，今年非常出圈的到柳州螺丝粉店挨个打卡，还有淄博烧烤，到重庆吃火锅，到哈尔滨感受老铁了热情。的确我们以前觉得这样的游玩方式就是自由行独有，但是现在所有的玩法都是被我们计调、旅游行程设计师写入我们旅游团跟团游的线路里面，最出圈的新玩法成为目前跟团游和定制游客人的必选项。如今的旅游资源从过去点状分散的变成成片和联动的，基于这种新消费场景也成为旅行社产品一幕非常亮丽的风景线。

那么在我们整个旅游资源的内容被改写的同时，我们也发现我们现在的客源市场也发生了一些新的变化，也呈现出一些新的特征。对于家庭游客来说便捷出行、省心出游依然是他们的核心需求，品质化、私密化、成长性成为他们出行变化最大的趋势。银发市场方面我们观察到的现象是，因为他们不受经济大周期的影响，并且是真正的有钱有闲，所以这群成为旅行社快速复苏的一个核心力量，而对于中老年人，以前我们可能固化的印象就是唯低价论，价格敏感非常高。现在我们关注到这样的一个标签也是渐渐的失去，对于他们来说品质化、舒适性、安全性和分享的需求已经不断地凸显。

另外一类是以95、00后新一代为代表的出行者，这块我们有个观察年轻的客群是有回归团队旅游的明显趋势。我们的观察这群人群是更加愿意跟同龄人出游，与有趣的人相遇，探索世界的未知。与其他的客群相比这种个性需求、社交需求、体验需求和文化需求在他们的身上是更加的凸显。相对应的我们做的一个多巴胺的旅行、情绪价值的旅行和特种兵式的旅行会更受他们的青睐。

撇除刚才按年龄特征而造成的出游需求的不同之外，我们也观察到目前跟团游或者定制游的产品的这些出游需求的明显趋势性的变化，包括品质、品味、小团、小众。这里想和大家特别分享我们现在说的品质和之前说的品质还是前面加了一个定语就是高性价比的品质出游会更受现在客群出游的青睐，他们希望更多的旅行社能够挖掘出一些独一无二的极致、更由当地特色、更能体验当地在地文化，像当地人一样生活的这样的形成的内容。另外就是定制精品小团，一家一团，这块整个量上来也很快，我想这一块在座同行和我还是有非常强烈的共识。但的确做小团对旅行社，尤其是像大型的好像我们广之旅这种综合旅行社来说如何进一步提高他的效益，通过规模化的定制来提高我们的产能，可能这是我们要另外回答的一个问题。

在整个出游变化趋势当中我们还发现一个关键词就是“小众”。在很多人刻板的印象中就觉得大众跟团游就是非常滚烫热辣的，就是这种大众化的景点。但是去年以来我们通过也研发了很多一些小众产品、小众目的地、小众玩法，事实上市场会非常好，比如我们做的格鲁吉亚、库尔曼斯克、伊朗，基本上我们做我们一期一会的爆款和分享会时候都能售卖，这块也是我们接下来在资源采购可以重点发力的一个地方。

从刚才的简单梳理可以看到我们现在旅游需求已经呈现出多元化和垂直化的特点，在天平的一端就是基于新消费场景下旅游资源它的内涵在不断地延伸和扩展，那么在天平的另外一端客源不断的更新和细化的客源需求。所以刚才杨洋说天平是往哪边撤向哪一边，但是我觉得不是单向而是循环的双向关系，客源和资源现在是有这样的一个变化，事实上这种变化它也在不断动态的调整过程中，我们同时也在不停地思考旅行社在当中能够起到一个什么样的作用，通过我们怎么样一些高质量的创新、变革能够做到让的资源和客户能够更高质量链接。

接下来也分享一下广之旅在这方面的一些探索。

第一，用情绪价值引领产品研发。

这几年参加很多论坛也听了很多的热词，那我想事实上我理解的高质量发展用最朴素、最经典的话来说就是一切为了客人满意，而这个一切为了客人满意也是我们广之旅一以贯之这么多年来的一个服务宗旨。我的理解就是，这句话换成时下流行时髦的说法不就是客人情绪价值的开发与管理吗？那么在这一块我觉得给我们启示就是，无论市场怎么变、需求怎么变，但是我们满足客人需求的初心我们是不变的，就是客人喜欢什么我们就给他来什么，这里也举个例子。在我们常规的常态化的调研中我们也发现有部分客人向我们反馈，他们对目前的这种盲盒式的混龄人群出游组合觉得不喜欢、不适应。所以我们也尝试做了一个同龄旅游的分类，对长者我们做了一个老友记的品牌，老友这个在粤语里面不是说他年龄老，是多年的非常好的朋友这样的一个意思。

除了我们日常通过各种渠道拿到的全新的旅游资源之外，我们也有专门的团队定期在我们的小红书、新媒体梳理一些新的玩法，将这些玩法融入到行程当中去。为了让年轻人有更好的社交功能，也发挥我们旅行团的社交属性，我们在行进过程中也会安排一些破冰游戏。

在目的地选择方面我们会挑选年轻人比较受他们欢迎，当地的旅游资源也是比较丰富多元，而且自由行的价格比较高的这样的一些目的地，比如说埃及、库尔曼斯克、土耳其等等，这个项目做下来值得我们欣慰的是，焕然一新的产品还是得到了市场的认可。事实上去年因为疫情刚复苏，我们没有多余钱做广告，类似的旅游产品第一是通过自媒体第二是通过我们的种子客户他们口口相传，帮我们做这样一个口碑的营销和推广。我们可以欣喜看到去年在young同龄旅行的带领下整个公司的客源结构还是发生了一些变化，其中年轻人参团的比例的人数不但恢复到疫情前，而且是疫情前的5倍，这是我们的一些成果。

第二，以跨界混搭创新消费场景。

这块在场各位应该有非常多的实践和成果。的确从旅游到旅行，旅游可以加很多跨界东西，加文化、加音乐、加康养等等。我们说做跨界旅游，我们的经验还是要找到跨界的非常好的合作商，以确保我们这些项目的成功。事实上我们广之旅内部也有一个共识，旅游+也讲了很多年，这么多年我们也做了很多尝试，说实在也不是全部都成功。所以去年我们也继续去聚焦，那么我们给到自己的定位。第一我们一定要找到在跨界的一些比较头部的、比较有经验还有就是有一些积累的这样的合作上来做。第二，我们还是要聚焦一些点来发力，所以去年事实上我们重点还是发力两个市场，一个是房车市场，一个就是旅游+教育。房车这个我们也是在房车设备生产应该比较领先的新吉奥这块进行了战略合作，他们在台州其他地方也有做他们的营地。我们的愿景就是要做房车生活全价值链的供应商。

第三，用创意文化延长旅游产品的生命力。

现在我们经常挂在口头上都有一句话就是做增量很难，我们要做存量深挖，但我个人认为，在存量深挖方面，存量最大的一个提升空间或者说它的一个增量我觉得就是来源于我们的创意和文化。的确就是有句话说的很好，就是文化让旅游有滋有味，而旅游让文化更加鲜活。那么这块我们还是做了很多的尝试。

最后，在这个项目上我们还打造了广东非遗空间。

以上就是广之旅在探索创新高质量发展方面的一些小小的心得，抛砖引玉，也供同行指正。我相信在高质量发展的行进过程中，的确我们还会遇到千难万阻，但是我相信只要我们通过重构我们的供应链来做好服务响应，同时也通过市场洞察、市场研发还有资源整合来做好客户和资源的链接，只要我们能够积极拥抱变化，我想旅行社必定能够乘风而起，沐光而行。

最后以一句我觉得非常贴切的诗来结束我今天的分享，“举目已是千山绿，宜乘东风扬帆起”，谢谢大家！