康辉×丁昀 | 新消费如何撬动旅游企业

当下，国内的消费环境、产品和需求都在不断发生变化，人们更加关注健康的生活方式和精神层面的愉悦。

       这种生活方式的改变，带来了新消费的机会和场景，业内人士分析，未来有两种生意的价值会越来越大，一种是帮助用户节省时间，一种是帮助用户把节省的时间浪费在美好的事情上。居民消费由注重商品价格，转向对品质、绿色、智能的需求，原创、智能、绿色、精致、全球化、体验成为了消费者新的追求，而旅游、体育、文化娱乐、健康消费的快速增长则带动相关商品消费。

       在这种消费变化中，旅游不再局限于传统的吃、住、行、游、购、娱六大项，而是成为了人们的一种生活方式。单从旅游角度看，目的地产品的不断丰富催生了消费升级，我们不难推断，旅游产品的未来属于体验，而引领这种消费的人群集中在白领、中产等有强大消费能力的群体当中。

       在消费升级的大潮下，“新消费”会给旅游业带来怎样的机会？中国的旅游业与欧洲的消费行业有哪些联系与不同？带着这些问题，我们跟随中国零售业专家丁昀，一起走进了被遗忘的帝国——葡萄牙、西班牙，开始了为期6天的考察。

       6天的考察时间虽然不长，但是丁昀结合着具体的实例，深入浅出地为我们讲解了有关零售行业的特点，以及哪些特点可以为旅游行业所吸收借鉴，甚至实现完美的跨界。

       就这样，一个中国零售业专家和一个中国旅行社行业的初学者有了短时间的思想碰撞，探讨着诸多跨界话题，让思想的火花持续绽放。

你的需求我来满足  ——以消费者价值为核心

       英格列斯百货公司（El Corte Ingles）（以下简称英格百货）是这次零售考察的重点之一。作为西班牙百货公司巨头，英格百货成立于1935年，是全球第三大、西班牙第一大零售集团，在西班牙和葡萄牙拥有70家商场和30家高级百货商店，拥有超过1050万持卡客户和西班牙最大的消费融资业务。

     “满足你一切需求的购物场所”是英格百货提出的口号以及追求的目标，围绕着这个目标，它创造了一个独特、具有开创性的商业模式和采购方式。

       商业的成功也催生了多元化的政策和创新的经营模式，比如在超市里设立吧台，为消费者提供多种多样的酒水饮料及食材加工服务，这样的一站式服务效果起到了很好的聚人流的作用。

       如果说设立吧台是它的小小心机，那么引进种类繁多的消费类产品则是它“满足你一切需求的购物场所”口号的具体落地。俗话说，不怕不赚钱，就怕货不全。在英格百货，消费者几乎可以找到覆盖所有日常所需的产品，而总有一款能满足你的需求。凭借这样的优势，英格百货成为欧洲百货公司无可争议的领导者。

       一个能长久活下来的企业，必定是一个优秀的企业。而一个优秀的企业，永远不会满足于现状，而是不断改革创新。在英格百货，我们看到了它在产业链方面的探索。

        英格百货几乎把西葡供应链系统垄断了，它针对终端市场人群进行了多门店组合布点，这些店分为旗舰店、标准店、高端店（男士馆）。除此之外，英格百货让我们深感其用心在于，它以会员服务为导向，延伸出专业的保险、IT、旅游票务等业务。围绕我们所关注的旅游来说，它的百货、超市等高频消费在给低频旅游消费倒流，而其低频的旅游消费则帮助其高频消费增加客户粘性。比如，在每个英格百货顶层都有专业的旅行社做会员延伸服务。在英格百货的意识里，以商业实体为依托，前端有消费金融吸引客户，后端用旅游服务维护客户，这样就形成了真正意义上的以会员运营为核心的产业链条，完成了有效的“商贸+旅游”。

       这样的好处在于，对于单一旅行社来讲，一方面有效降低了旅行社开设实体门店的经营成本，使盈利成为可能；另一方面，通过百货零售商品及服务吸引人流，有效缓解了旅行社实体门店功能单一难以吸引人流的困局，实现了真正意义上的“商贸+旅游”。

你的时间我来节省  ——按消费需求组合产品品类

       除了英格百货，丁昀也带我们考察了零售业的另一种形态——“购物中心”。在这里，我们发现了西方零售商的经营奥秘——以消费者为核心打造品类集合区。

       位于葡萄牙哥伦布购物广场一层的sport zone采用的组合商品的方式打破了品牌局限，以消费者兴趣爱好为中心，进行了商品的跨品类组合。比如，他们将所有大自然慢跑系列装备集合在一个区域，将写字楼白领关注的健身主题和户外自行车主题分别建立集合区。即便是像NIKE这样强势的品牌也都被打散品类，按照不同区域不同功能进行组合，对于品牌只保留很小的logo。

       在这里，最好的主通道的自营区域留给了谁？答案是毛利高、性价比也极高的自营极简运动系列。商家这样的动作不仅更贴合消费者的需要，也给购物中心自主编辑卖场增加可能。

       那么，消费者会不会因为品牌被打散而对这种购物场景Say No.并不会。深谙消费者心理的丁昀指出，从商家的角度出发，未来，我们不要期望用户成为某一品牌的忠实粉丝，因为产品从稀缺到充裕，用户聚焦时间将更短，忠诚度将降低。谁能够持续给予用户单位时间内的最优体验，谁就拥有了用户。

你的心我懂

康辉的理想：做打动人心的旅行产品

       千言万语，不如一句我懂你，这才是消费者的内心独白。作为一家旅游企业，在消费升级的大潮中，想让新消费的引领者——白领、中产在产品中获得预期的体验和满意，我们还需要不断修炼。

       一方面我们在产品策划上要与众不同、不断迭代、因地制宜。比如像北京这样的一线城市，旅行产品应该满足时间长、深度、小众、重参与、强体验等特点。另一方面，旅游企业要有长远的眼光，布局上下游产业，筛选、投资优质供应商，降低产品成本，提供目的地优质服务。

       业内评析，航旅深度融合正成为航空和旅游企业丰富和强化自身核心竞争力的重要发力点。特别是2018年中欧中加旅游年，出境游市场预期能够出现结构性机会，旅游企业对接零售端能够直接受益，同时航线布局和旅游目的地需求的升级或将支撑市场持续高增长。换句话说，对于旅行社来讲，“产品为王”依然是不变的箴言，如果没有好的航空资源和目的地资源，所有的好产品都是梦想。旅行社要不断变身，从中介方变为资源商，因为这才是当前获取更强竞争力、更好利润的前提，否则发展也将十分有限。