携程旅游平台疫情退改供应商政策说明

   导语：

   面对此次疫情，携程先行赔付客户，随即立刻开始接受供应商损失预报。

   那么，携程能为供应商承担哪些费用呢？无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源，这几乎涵盖了供应商成本的全部。但携程也希望供应商伙伴能和携程一起，根据相关政策争取减损，在这一点上，我们应该携起手来，减轻我们共同的损失。

   2020年春节，因新型冠状病毒疫情爆发，整个旅游行业面临了一场突如其来的危机。携程与我们的供应商合作伙伴一样，一边面对着客户的疑惑和焦急，一边面对着暂停发团带来的退订损失。虽然春节加班已是旅游人习以为常的事，但这一次春节加班，每个人心中都是五味杂陈。

   困局之下，1月26日，携程宣布启动2亿元重大灾害保障金。政策发布后，很多人问：2亿够吗？是的，很可能不够，因为携程有数以亿计的客户和数以百万计的供应商，这一数字很可能随时疫情的发展和损失的核定不断上升。

   1月27日，携程向所有供应商伙伴发布了沟通信，表达了我们愿意与合作伙伴共担损失的态度，更补充发布了减损指南，包括了最新的航空公司政策、携程已经争取到的国内外酒店免费取消的政策、保险公司的政策等等。

   携程作为旅游服务平台，一直秉持着客户第一、合作伙伴第二、携程第三的原则。所以面对此次疫情，携程先行赔付客户，随即立刻开始接受供应商损失预报。

   那么，携程能为供应商承担哪些费用呢？无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源，这几乎涵盖了供应商成本的全部。但携程也希望供应商伙伴能和携程一起，根据相关政策争取减损，在这一点上，我们应该携起手来，减轻我们共同的损失。

   我们非常理解，对于我们的合作伙伴来说，春节期间的利润是一个季度甚至半年的收入，这部分损失对于他们来说是切肤之痛。对于这一点，携程感同身受，作为不仅经营跟团旅游产品的一站式旅游服务平台，此次疫情对携程的影响，不可估量，截至目前，携程平台已经处理了数百万计的退改订单。携程正积极准备材料，向国家相关部门争取，希望国家能在疫情之后出台针对旅游行业的优惠政策，帮助我们大家渡过难关。

   回想非典之后，2003年7月，国家旅游局在青岛召开了全国恢复振兴旅游经济座谈会，国家旅游局将总额23亿元的旅行社质量保证金的60％退还各大旅行社，以帮助旅行社度过难关。

   国家发展和改革委员会、财政部、中国人民银行、税务总局等有关部委，相继出台了一系列扶持措施：自5月1日至9月30日，对旅游饭店、餐饮、娱乐、旅行社、交通等行业，减免42项国家行政性收费和15项政府基金，免征营业税、城市维护建设税等税收，并提供贴息贷款等一系列有力的货币财政政策支持。

   其中，减免旅行社收费12项、基金10项；饭店收费12项、基金10项；旅游车船公司收费8项、基金13项。

   携程相信，新冠肺炎疫情的影响不会太久。当我们妥善处理好了消费者的诉求，做好了自身的减损和善后工作，向国家相关部门提出了合理的建议，再加上一些耐心，一些信心，我们会共同获得一份多方满意的答卷，也会以最好的状态，迎接重新踏出家门的游客和复苏的旅游业。

   最后，我们也想与合作伙伴同步：我们关注到社交媒体上有别有用心的人撰文，扭曲事实，全然不顾携程已经对供应商公布的减损政策，利用行业从业者焦虑的情绪，实现个人诉求。全行业应对疫情之际，即使平时是竞争对手，此时也应该以行业为重，共克时艰，而不是将精力投入到与应对疫情无关的事上。对于这种个人或组织，携程将保留通过法律手段维护自身权益的权利。

携程旅游平台

2020年1月28日

附：携程旅游平台于1月27日已发布的致全球合作伙伴信：

携程旅游平台致全球合作伙伴

各位携程旅游的合作伙伴：

大家好！

   过去的一周对旅游行业来说是非常艰难的，疫情对行业的冲击让我们每一个人感同身受。虽然艰难，但我们共同相信在疫情过后，携程能与大家一起继续合力为消费者提供最好的服务。在此我们真诚地向各位合作伙伴沟通携程的想法、处置方案、希望得到大家支持的地方。希望我们携起手来，应对疫情，共渡难关。

   携程将尽最大能力承担社会责任，也会努力帮助所有供应商合作伙伴共渡难关

   文化和旅游部办公厅1月24日发布的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，其中，明确要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。25日晚，央视新闻也播放了《全国旅行社团队游全部暂停》新闻。

   针对国家部委发布的紧急通知，我们经过多方确认，发布了 截至到出发日期2月29日的阶段性处置政策，尽可能为客人承担退订损失。

   携程会主动通知客人，其中，线上订单会统一发送短信给客人，线下订单门店会逐一通知客人。我们也恳请大家协助我们对所有订单与客人再做一遍电话复核，确保客人明确知晓，避免客人出行。

   对于后续影响，携程平台将会尽最大能力，承担社会责任，也会努力帮助所有供应商合作伙伴共渡难关。携程已于1月26日宣布将重大灾害旅游体验保障金金额升级至2亿，同时希望联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。

    一，请尽最大的努力争取资源方支持，帮助我们所有的客人最大程度地减少损失

   关于取消订单可能造成的损失，希望各位合作伙伴首先帮助我们所有的客人最大程度地减少损失。大家一起努力向航空公司、邮轮公司、酒店、景区、车队和餐厅等资源合作方通告目前疫情的严重形势，争取资源方的理解和支持，减免已支付的费用，避免发生更多的费用支出。不管最后减损的结果如何，至少我们尽了最大的努力，对游客做到了最大程度上的负责任。

   大家在争取减损的过程中，肯定会碰到各种困难。我们要有执着的信念，尽力去说服各方面的合作方，请他们理解当前的严峻形势、游客的心情和我们的困境，帮助我们一起度过时艰。携程平台也会利用各方面资源，与全球的资源方做沟通，与大家共同努力获得他们的理解和支持。

    二，请合作伙伴做好各项记录 携程平台从现在开始接受损失预报

   核实这些临时取消的订单损失过程肯定是长期和反复的，最终的实际损失需要较长时间才能确认。恳请各位合作伙伴做好各项记录，一步步地推进减损工作。

   携程平台从现在开始，接受各位的损失预报，请大家整理好在携程平台的取消订单可能涉及的损失数据，可以在初步确认后提交给我们各地的业务联系人。我们将在整理后，根据我们掌握的情况，对大家的止损做出指引，我们希望能与您一起努力进一步降低实际损失。

    三，恳请合作伙伴做好损失认定和证明的准备工作

   对于因不可抗力导致的行程取消，法律法规有相应的规定，但实际执行过程中，对于游客损失的认定是非常严格的。从我们目前接收到的来自法律界人士的信息，按照旅游法第67条之（二）不可退还的费用，其中明确包括了向地接社已经支付不能退还的费用。但在实际案例中，有些法律机构不仅仅只看地接社的发票，往往还要求提供地接旅行社确实发生的更细致的费用票据和支出证明，比如机票行程单，目的地酒店的发票等，而这些票据的认定，特别是境外提供的票据，会有一些认定方面的障碍，提醒大家注意。

    四，请合作伙伴注意申请保险理赔

   另外，因本次文旅局要求旅行社取消组团所产生的团费损失，如果旅行社提前购买了旅责险的附加险：“旅程延误险”或“行程取消险”，是可以申请理赔的。目前确认部分区域可以申请理赔，请与当地投保机构积极沟通减损。本次不可抗力情况，国内公共交通部分基本可以获得全额退款，将减少理赔金额，但国外交通如果已经发生是可以理赔的。

   最后，我们还想由衷地向各位合作伙伴的员工、我们的同行致以诚挚的慰问！为应对此次疫情、服务客人，领队、OP、计调、导游等都非常辛苦。希望各位合作伙伴在服务好客人的同时，也照顾好自己，请向他们转达来自携程的节日问候！祝他们健康平安！

   还记得当年的“非典”差点让整个行业停止运转，但是影响来得快去得也很快。非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了“报复性增长”。到了当年7、8月份，行业的业务量就大幅度反弹，甚至超过了“非典”前的水平。

   和2003年相比，我国服务业占GDP的比重比2003年提升了20多个百分点，旅游增长近十倍。所以，尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复，我们有这个信心。

   所以，我们全行业的从业者要有信心“熬”过去。携程和合作伙伴一起，期待着疫情褪去，不会太久，春天很快到来。

携程旅游平台

2020/1/27