民航局：航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定

民用航空局近日对《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《规定》)公开征求意见，针对当前互联网机票销售中出现的不规范行为，《规定》明确禁止默认搭售，以保护旅客的知情权和自主选择权不受侵犯。

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　　据悉，为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序，保护旅客合法权益，民航局在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订，出台了上述《规定》。

　　保护消费者知情权和自主选择权

　　民航局相关负责人表示，现行规章制定于民航发展初级阶段，以较大篇幅从定座、购票、退改签和乘机等环节对航空运输流程进行了详尽规定。目前，社会关注的重点已经不再是运输流程，而是消费者权益保护。因此，在修订时选择各运输环节中承运人和消费者易于产生纠纷的节点，着重予以规范。

　　《规定》新增承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务，充分保护旅客知情权及合法权益。针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为，明确“承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提请购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项”，以保护旅客的知情权和自主选择权不受侵犯。

　　此外，《规定》中还新增了承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务，充分保护旅客知情权。

　　记者了解到，早在2017年，民航局就下发了《关于规范互联网机票销售行为的通知》，规定各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格按照《消费者权益保护法》要求，保护消费者知情权和自主选择权，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;2018年1月，民航局还发布了《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，将上述《通知》的要求上升到了规章层面，并增加了相应的法律责任。其中规定，承运人或者销售代理人在销售客票时不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。如果承运人或销售代理人违反第七条或第八条规定的，由民航行政机关给予警告，并处1万元罚款;情节严重的，处2万元以上3万元以下罚款。

　　机票代销人不得更改承运人退改签规定

　　客票变更和退票时权益受损是旅客投诉中反映较多的问题，2018年4月，江苏省消费者权益保护委员会发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，有 23.5%的人遇到过退票费比机票价格还高的问题;22.7%的人发现，代订机票网站收取的退票费比航空公司官网规定的退票费还高。2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”。

　　针对退改签环节的种种问题，《规定》予以重点规范。“客票变更”和“退票”列入同一个章节，调整了现行规章条款的结构，并根据运输实践中重点问题对内容予以完善，统一规定了各情形下的变更和退票原则性要求。针对目前存在的突出问题，《规定》明确要求航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。

　　超售违规最高罚1万元

　　鉴于目前超售是国内外航空公司的普遍市场行为，且旅客对超售方面的关注和投诉也比较多，《规定》新增对出现超售时的消费者权益保护予以明确，规定承运人应当制定并公布超售处置规定，至少应当包括下列内容：超售信息告知规定;征集自愿者程序;优先登机规则;被拒绝登机旅客补偿标准、方式和相关服务标准。违反此条规定，将由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，处 1万元以下的罚款。《规定》还指出，承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时，承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。承运人制定优先登机规则时，可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机登记手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售而放弃行程或被拒绝登机的证明。

原标题：机票销售禁止默认搭售