中国游客因疫情滞留海外，携程：已开启应急保障，改签、转机协助归国
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2020-02-03
【国家旅业讯】2月3日凌晨5点，经过11小时飞行，薛淇元终于安全降落在北京国际机场。“做了18年导游，这样被‘拒之门外’的经历还是头一遭。”带着15位国内旅客，48小时内辗转约旦、以色列，经历入境、被拒、调查、再入境，最终得以顺利返回祖国。
薛淇元们的遭遇并非个案。随着新冠肺炎疫情蔓延，美国、马来西亚、以色列等多个国家和地区纷纷采取航线停飞、入境限制等措施，导致目前仍在海外的中国旅客被迫滞留，回国成难题。
为此，携程已迅速开启应急机制。“我们在密切关注出境旅客的同时，加大保障力度，通过改签、转机等方式尽力协助旅客顺利回国。”携程旅游相关负责人介绍，“目前，携程涉及中国周边国家和地区的旅行团基本都已回国，接下来主要是欧洲、美洲等长航线旅客仍需帮助。”
受影响航班已超过7500条
国内新冠肺炎疫情的蔓延，正产生连锁反应。查询携程APP首页内的“最新境外国家入境政策”显示，目前对中国公民及（或）14天内到过中国的其他国家居民采取入境限制、签证收紧等“特殊”政策的国家和地区已增至约80个，其中不乏美国、澳大利亚、日本等国人出行热门目的地。
与此同时，多家航空公司，尤其是国际航司取消了往返中国航班。据携程统计信息显示，仅1月25日—2月1日，国际航班取消数已超过7500班，未来几天内还将持续增长。仅2月2日当天，南航便取消了49.87%的国际航班及64.07%的国内航班，东航国际航班取消占比37.71%，国内航班取消50.83%。
受此影响，“携程此前已按文旅部要求紧急叫停1月27日后的组团游，并对之前预定出发日期在1月27日至2月29日之间的旅游团进行退订保障，但仍有极少量1月27日前出发的旅游团尚在境外，等待回国。”携程旅游相关负责人介绍，“目前，携程当地领队与‘携程全球旅行SOS平台’已随时待命，为滞留旅客提供帮助。”
自由行旅客回国机票紧俏 新购效率优于改签
“对于跟团游客，携程及当地领队都会想尽办法沟通协调，加大团队保障，通过改签、转机等方式尽快协助旅客回国。”携程旅游负责人介绍。
薛淇元团队在1月31日入境以色列受阻后，携程约旦地接社与北京办公室一起加入援助，在安顿旅客返回安曼休息同时，迅速向边境口岸与大使馆沟通确认，以色列可对持有效返程机票的旅客，在返程当日提前6小时入境乘机，整个团队借此最终顺利返回。
携程另一支原计划1月31日从加拿大返回的团队则有些不同，因加拿大航空暂停1月30日-2月29日往来中国航班，领队与地接第一时间现场协调，但由于团队机票难以快速签转，最终协调旅客可通过购买散票，回国后申请旅游保险理赔，以保证团队顺利回国。
“跟团旅客目前面对的突出问题，是团队机票快速签转难。相较而言，非跟团旅客会面对的情况更加复杂，所在地、航空公司及酒店的政策都可能直接影响回国旅程，需尽早确认回国信息。”携程旅游负责人表示。
针对非跟团游的中国旅客，携程机票事业群客户服务高级经理何声宇建议，旅客可首先研究所乘航司政策，查看航司是否有无损退票机制，有则退订与重新购买同时进行“目前大量航班取消，航空公司对改签需求的反馈速度降低很多，而由于航班数量骤减，可选的国内航司新票的票量又非常紧张，所以先抓紧订好新票是保证出行的好方法。”另外，何声宇介绍，如果新票更换了航司，新航司一般无法承认其他航司的旧票价格，由于资源紧张，目前新票票价较消费者原票价格多有上涨。“但是由航变造成的退票，航空公司一般是可以对原票无损退订的。”何声宇介绍。
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