报告发布丨“2018旅游经济运行盘点”系列报告（六）：旅游服务质量发展

1月21日，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布《2018旅游经济运行盘点系列报告（六）：旅游服务质量发展》。报告显示，2018年，全国旅游服务质量综合评价指数为77.91，同比增长2.50%，为党的十八大以来新高。游客满意已经成为发展质量的风向标及各地发展全域旅游和文旅融合的指挥棒。应用好游客满意度调查成果，把以人民为中心的发展观和发展思想贯彻到各项工作中。

一、2018年旅游服务质量发展情况

立足游客的满意度和获得感，在全域旅游、文明旅游、厕所革命等政策引导下，2018年国内旅游公共服务、行业服务和发展环境质量等各部分指标都持续优化，旅游业积极向优质旅游迈进，全国旅游服务质量稳中有升。数据显示，2018年综合评价指数为77.91，同比增长2.50%，其中，国内旅游和出境旅游服务质量保持平稳上升趋势，同比分别增长了4.19%和2.33%；入境旅游服务质量保持高位运行，2018年触底回升，但同比仍降低9.09%。中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）已经连续开展十年针对我国国内旅游者、出境旅游者和入境旅游者的旅游服务质量季度性调研，游客的满意度和获得感已成为高质量发展的风向标。

美好生活正在成为优质旅游新动力，游客满意日益成为旅游发展理念和产业实践的共识。旅游主管部门、旅游行业、旅游媒体一直以来高度关注游客在旅游中的获得感、幸福感和满意度。2011-2018年百度指数中游客满意度相关新闻资讯日均达到36条，占满意度整体关注量的19%。基于人们对主客共享美好生活的向往，国内旅游目的地日益根植于本地居民生活方式的挖掘提升和共享生活场景的营造结合，正在积极营造有温度、有内涵的美好生活新空间。

随着旅游消费品质化、个性化、休闲化需求稳步攀升，旅游集团、产业投资机构和创业企业积极适应市场变化，不断调整商业模式，持续创新提升服务品质，更加注重旅游与文化、创意、科技的融合创新，打造本地居民和游客喜闻乐见的休闲空间。文化体验旅游、科技创新融入、旅游企业的创意开发、社会各界的创业热情共同形成了提升旅游服务质量的新动能。

随着入境旅游市场稳步进入回升通道，国家综合实力上升和旅游服务质量高位运行成为发展入境旅游的全新动力。越来越多的来华客源开始选择广州、上海、北京、杭州、苏州、深圳、厦门、成都、重庆等发达城市作为目的地，还有不少游客来中国购物、休闲、度假、研学和治病疗养。数据显示，2018年入境游客满意度持续保持80分左右的高位水平运行，远远高于入境前的期待，境外游客对中国的现代化程度、信息化程度、餐饮、景区、旅行社等的评价高，未来重游和推荐亲友可能性的评价也处于较高水平。

2018年，中国出境游客无论是对旅游服务质量的满意度评价还是对目的地国家的总体满意度都较高，出境游服务质量综合评价指数为77.81，同比增长2.33%，澳大利亚、俄罗斯、新西兰、中国香港、日本满意度水平位居前列。从消费行为上看，出境游客对于体验当地人生活方式的需求逐渐增长，出游消费不断从“买买买”向休闲消费倾斜，博物馆、美术馆、科技馆等文化参与范围、频度不断增加，自然探索、户外运动、城市休闲等娱乐活动备受关注。

2018年旅游目的地旅游服务质量评价指数显示，目的地整体服务水平、目的地形象、总体评价同比有显著上升，处于80分以上满意水平的城市数量明显增多，处于75分以上满意水平的城市超过70%，只有3%左右的样本城市处于70分以下。游客对旅游目的地整体形象的感受、对行业窗口服务的体验、对城市居民素质和态度的评价、对城市自然文化资源的认知等可以为综合把握旅游发展水平提供支撑信息，为研判旅游发展形势提供依据，为地方旅游服务质量完善提供改进方向。

2018年，旅游窗口行业服务质量保持平稳，景区、公共服务、交通、娱乐、餐饮服务评价得分较高，交通、餐饮、景区、娱乐以及公共服务评价均有不同程度的提升，旅游服务综合体系不断完善。游客满意多维度的评价体系为旅游管理部门提供更高站位、更加综合的角度，梳理旅游部门、行业间的要素资源流通以及信息、产品、业务合作，辅助管理部门提前预判并及时响应游客在目的地旅游中的需求，全面提升出游品质。

游客满意度、获得感的提升客观上推进了旅游与文化、教育、金融、商务、交通等产业的互动与融合，一方面提升了旅游目的地的知名度和好感度，另一方面通过不断衍生新产品、新业态、新供给，也带动了相关行业的经济增长。

二、2019年旅游服务质量发展趋势及建议

让游客“有得游、游得起、玩得好”是新时代旅游业的发展宗旨和工作导向，旅游服务质量提升将在增加供给数量和持续优化供给结构方面发力，引导旅游行业重点投资国民大众常态化和享受得起的高品质旅游服务。旅游服务质量评价是落实以人民为中心的有效工作抓手，要贯彻落实好以人民为中心的发展理念，坚决遵循“游客至上，服务至诚”的国家旅游业核心价值观，重点解决服务品质和管理水平系统提升的体制机制问题。应用好旅游服务质量调查，对出游行为、消费特征、满意程度等方面开展定期研究和报告发布，编制《旅游业质量提升专项行动方案》, 针对问题集中和人民群众关注重点加强旅游服务质量监测，推进旅游服务质量监测结果运用，为地方旅游和旅游行业改善供给结构和质量提供科学依据。