如何提高导游的职业尊严,听听一线领队、导游怎么说
2018开年时,中国国家旅游研究院院长戴斌博士携团队前往凯撒旅游进行调研,并发表了题为“没有导游的职业尊严,怎么可能有品质旅游的未来”的演讲,在内业影响轰动,反响热烈,演讲全文在旅业网发表后,在很短的时间内就成为阅读率10万+的爆款文章。
对于如何提高导游等一线从业人员的职业尊严,旅业传媒传媒小编对业内一线领队展开采访,带领大家一起聆听业内最真实的声音。
1、李老师(现任某5A级旅行社欧洲首席代表,从事领队职业20余年)
感谢戴院长为我们导游和领队发声,我们是一线从业人员,却很少有人注意到我们的甘苦。我认为个人尊严是通过个人能力体现出来的。领队的能力具体应该表现在:
(1)丰富的知识,上知天文,下知地理,具备及时获取网络信息的能力。
(2)善于察言观色,既不趋炎附势,又不盛气凌人,要和团友搞好关系。
(3)对目的地国家有充分的了解,一旦发生意外能够及时找到相关机构协助处理。
(4)出现意外情况能够沉着处理,同组团社保持联系,以便随时能够接受指令。
(5)着重对目的地特产和美食进行深入研究,以满足客人的舌尖及购物欲,使客人不虚此行。
2、T泽(现任某知名旅行社日韩专线领队,从业5年)
我认为现今领队和导游行业面临的困难是,逐日增加的工作经验并不能同时增加收入,而且待遇呈现逐年下降的趋势。而且领队工作没有发展,几十年如一日的工作,无非从一条线路变到另一条线路,没有任何技术含量和晋升空间。
如果领队和导游想提升自己的尊严,首先应该提升个人形象,把国内旅游中导游和领队沆瀣一气的形象转变过来。建议从公司本身提高领队的待遇,增加领队对团队的责任感以及对导游的监督责任。
3、红姐(现任某5A级旅行社专职领队,从业30余年)
目前我们的领队朋友最大的困惑应该是工作不稳定,没有保障。团量分配不均匀,线路固定,没有任何变化,使人丧失兴趣。
至于如何获得尊严,我认为首先我们领队自己要做到有内涵,有素质,虽然是工作,但是不要以个人利益作为最大考量。不断丰富自己的知识面,尊重游客,也就会相应的获得对方的尊重。
4、大元(现任欧洲专职领队,从业13年)
从业多年,我深感作为一名领队并不容易,作一名合格的领队更不容易,领队不仅仅是能带领客人顺利出入中外的海关,在旅游车里一坐就安然了事的。它需要你全程全方位全面的照顾好客人的食住行。
要想获得尊重,我觉得我们不止应该替我们的合作伙伴,也就是导游考虑,同时还应该处处为客人着想。重要的是要协调地接导游与客人之间的种种分歧,我们也是导游出身,客人是否加行程,是否购物,当然和我们的自身利益息息相关,和我们的生活密切相连。但是我们要设身处地的站在客人的角度去思考,假如我们是客人我们需要什么?我们想要什么?现在的客人不是为需要而购物,很多情况下是因为导游领队服务好而购物,当地接导游与客人因为购物和加行程而动怒、我们领队如何处理、是一个课题,这时需要用你的服务、你的关怀、你的同感心去弥补地接导游的不足,同时也要艺术性的劝解地接导游,使团队拨开云雾见青天。
5、琪琪(现任海岛线路专职领队,刚刚从业不久)
作为一名行业新人,相对前辈们我并没有太多的带团经历。我给大家分享一下我目前遇到的困难和解决方式吧,希望和大家一起成长。
首先我们随时随地要处理紧急突发事件,在旅途中突发事件是是占一定的比例的,飞机起飞时间延迟、航班取消等等。这时客人的心情会很急躁,尤其是归国的时候,那种归心似箭的感觉可以理解。他们无法对航空公司抱怨的时候只能向你大发雷霆。这时我们不要反戈一击先把一切的责任卸掉,否则客人会更加委屈和愤怒,很可能导致对你和你所在的公司投诉和产生不信任的感觉。我感觉应该站在客人的立场上,尽量同情客人的心情、倾听客人发牢骚,最后告知这些外力因素真的是旅行社不可控的,争取客人理解。我们对客人和颜悦色,一般也很少有客人会对我们恶言相向。
在回国时机场经常出现客人的行李被摔坏等等事件,这时候很多领队都都采取回避的态度,免遭困扰。这是不恰当的,不能让客人感到旅游前他们非常荣光,归国后非常无光。恰当的做法积极的联系有关部门机关协调解决,能给客人赔偿尽量去索要赔偿。我们用积极的态度去处理客人的问题,我想无论结果如何,客人都会感激你,都会尊重你。
6、王莉(现任某知名旅行社专职领队,从业1年)
以后人们的生活水平越来越高,经济水平提高对品质旅游追求的人肯定越来越多,导游的职业尊严一要游客给,同时也要自己给;游客要改变导游为其做的一切都是理所应当,不能带着有色眼睛看导游,不能以偏盖全!以朋友亲人的方式与导游一起玩,放下戒备心。同时导游也应该提高自身的专业度和服务意识,不能眼里只有钱,要维护整个行业的尊严,要不断地为自己充电,努力提高自己,提升导游服务质量。不能小看小小的导游,要做好不仅要上知天文,下知地理,不仅是移动的百科全书,更是游客出门在外最值得信任的亲人。
所谓的品质旅游不仅仅是无购物、无自费、无任何附加费。全陪地陪都有,专人贴心服务。食住行游购娱保证品质,我认为慢慢地也许去旅游会慢慢地变成一种体验。不仅仅是离开自己的惯常居住地去观赏不一样的风景体验不一样的风情。更是一种全身心投入的一种放松,寻找身心的平衡。真正的私人定制,真正旅游专业人才很缺,旅游市场需要规范……。
7、王姐(现任某知名旅行社业务经理,从业10余年)
就目前旅游状况,很难提高导游尊严。因导游目前的收入还是依靠购物回扣、小费、自费的回扣。如果导游有工资有收入,不再为客人的购物多少、小费筹费心思,尊严自然就提高了。品质旅游这是旅游的方向,随着客人的消费观念成熟,会逐渐选择高品质的旅游。
8、武姐(现任某知名旅行社业务经理,从业10年)
提高导游的门槛,旅游市场进化必然提高导游的职业尊严。首先一定是旅游市场的进化和净化!只有市场上没有低价团出现也就证明了我们国家的经济能力不需要低价团招揽游客。
9、李晶晶(现任某知名旅行社经理,从业3年)
未来的旅游品质游是趋势。旅游的新方式品质游,深度游,主题游,是关键。导游必定是起到了关键作用,更是体现导游的职业素养。在传统额旅行社新闻也曾报道过,导游带到旅游景点购物,我觉得这是旅游行业结构问题,因为旅客不买东西,旅行社便不会有更多利润赚。得旅客心,才能把旅游服务做好。培养优秀的导游专业人才,为旅游行业所用,并且在每个行程设有专人管家监管每次行程的服务!这就涉及旅行社的企业文化的培训了!每个旅友都想有一场难忘的旅程,不是上车睡觉,下车拍照,回到家啥都不知道的旅行,是给大众留下很深的不好印象,所有要一定是要品质游深度游才能让大众更好的体验旅行的美好。世界那么大,都想去看看,随着人么的生活品质的提高,对旅行的要求也会提高,品质游必须是趋势。
10、张闯闯(现任携程三元桥实体店国内业务经理,从事旅游行业2年多)
导游是旅游事业的一线,旅程全程导游是最直接的参与者,陪同讲解,客人的感受好与不好主要也在导游。戴斌院长说的很有道理,导游是最辛苦的,是旅游业形象的代表。
要提高导游的职业尊严,我认为应该尽量少设低价团。价格低的团,需要依靠购物来实现收益,必然会引起投诉。
11、孙新 (现任5A级旅行社非洲主管,从事旅游6年)
品质旅游建立在良性的旅游市场竞争前提下,旅游其本质应该是带给游客更好的体验感,而不是采取低价模式吞并市场。旅行社的竞争也应该是服务的竞争,为了满足个性化服务需求而呈现的百花齐放、百家争鸣的竞争。而不是价格本身的竞争。如果只是在一味做大做强吞并市场则无法实现品质旅游。过低的价格本身就压缩了服务的质量。
导游应该是文化的传播者应该是跟老师一样的身份。如果导游工资过低,需要通过购物店与自费等手段获取劳动报酬必然使导游失去自己文化传播者的身份,容易造成冲突。另外,现在只是客人给导游服务打分,如果导游也有权利给客人做一部分评价,监督部门对于长期评价恶劣的客人给予措施会好很多。相互尊重还是建立在全民素质提升的基础上。
12、赵怀如 (现任中国旅行社总社有限公司领队管理部经理,从业30余年)
品质旅游是旅游发展的趋势,品质旅游应以人为本,不能以价格为主。现在的旅游市场大多数游客首看的是价格,之后才是旅游的品质。突出的矛盾是——价格低品质还要高。如游客购买的廉价航空的机票,由于不可抗力等原因滞留了,还要航空公司提供优质的品质?原因在哪里?这就要求旅行社在制定产品的时候,一定要提前说明,要把廉价航空公司规定明确告知游客,没有规矩不成方圆就是这个道理,而不是出现问题了,游客根本就不知道自己乘坐的是廉价航空的机票,只能与航空公司大吵大闹解决问题。
有一年我在德国参加当地的两日游,有高品质、标准和廉价行程三种选择。行程中有明确的规定和说明,让游客一目了然。如果游客选择廉价旅游的行程,行程中明确告知,廉价旅游是怎样构成的,为什么廉价。例如几家商店给了赞助,入住的酒店是什么性质的,酒店给了什么优惠,并告知此团要加收多少导游服务费等等,如导游服务优秀是自愿多给服务费,整个团游客来自不同的国家,32人没有一个人有意见。
如果旅行社只强调了价格廉价,而没有把低于成本的廉价明确的告知游客,游客也是揣着明白装糊涂,导游在没有选择时候,要生存也只能从游客身上打主意了。所以品质旅游的未来是需要市场培养的,是需要检验的,是需要一个过程的。
13、张巍 北京和平天下国际旅行社西坝河门市经理 从业8年
以后的旅游注定都会变成品质旅游,无论是跟团,自由行还是定制,虽然目前低价劣质产品依然存在,但随着人们物质生活水平的不断提高,对美好生活的向往也会愈发强烈,低价劣质产品生存的空间会越来越小。要提高导游的职业尊严就两点,提高导游收入和保障和提高导游自身素质。
编者案:从导游和领队群体本身来讲,提出的困难确实是现阶段实际存在的,并且依靠自身无力扭转。同时我们可以看出大家的素质很高,都是希望能从自身的不断完善中获得尊严。通过做好自己应尽的职责来得到客人的认可和尊重。我们将继续呼吁社会和行业内给予导游和领队朋友们更加公平公正的环境。也希望旅游企业能为本公司的一线从业者们创造一些必要的条件,确实做到实处,增强大家的信心和凝聚力,更好的服务于客人,更好的实现自我价值。
如何切实提高服务质量,做更有品质的旅游,可以探讨的话题还有很多。在此,我们诚邀您参加3月28日,由旅业传媒主办,穷游网为首席合作伙伴的“国家旅业峰会之首届品质旅游峰会暨《2017/2018中国品质旅游发展报告》发布”,共享发展新成果,让品质引领旅行的未来。
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