导游队伍中的”美丽使者”——专访华远国旅导游张鹏展

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导游作为实现旅游产品的终端，一直闪耀奋战在旅游业的一线。今年11月，由华远国旅主办的首届“翔龙杯”导游风采大赛引起业内广泛讨论。这是一场精彩纷呈、雅俗共赏的高水准导游风采大赛，众多平时默默奉献在一线的导游们走进媒体视线，其中这场比赛的冠军张鹏展更是令人眼前一亮。

她是美丽的使者，她热爱时尚，颠覆着传统导游形象，诠释并践行着华远国旅导游服务理念。刚刚入行两年，她如何得到游客的100%满意度及业内的高度赞誉？ 今天让我们跟随国家旅业，一起认识这位行业新秀。

向往远方，从华远国旅开始

张鹏展，顾名思义，大鹏展翅，寓意放飞理想，前途光明。名字多见于男孩，所谓独特，也由此开始。1米75的身高，精瘦均匀的身材，健康的肤色，迷离的大眼睛，一头及腰的大波浪卷发与那身火红的呢子大衣相得益彰。

谈起为什么选择导游行业，张鹏展告诉我们，“在办公室时间待久了，总有一颗向往远方的心。恰巧的机会，接触了旅游行业前线的工作人员，触动自己内心，带着大学考取的导游证，与华远国旅结缘，并在这里迅速成长。”

华远国旅董事长郭东杰先生曾说：“做好服务，以我们的真诚，以我们的温暖，打动游客的心……品质服务将永远是华远国旅最强的竞争力与凝聚力！”

华远国旅历来注重导游人才体系建设，培养了一批又一批像张鹏展一样有着各自带团风格的优秀导游，令人叹服！华远国旅每年不定期举办欧洲培训考察团，给新人更多学习成长机会；以老带新，将华远国旅的服务理念一代代传承下去；其导游访谈辑录《服务的力量》更是让人们聚焦一个个鲜活的一线导游，那些欢乐的画画、温暖的细节、感动的故事、惊险的场面，以及对旅行、职业和人生的思考等等，都在导游们口中娓娓道来；刚刚举办的首届“翔龙杯”导游风采大赛，更是让来自全国各地有着独特讲解风格和个人魅力的导游们同台竞技、相互交流学习。以上种种都体现了华远国旅对于服务的重视。

颠覆传统，值得珍视

除了具备导游应有的知识储备和素质外，张鹏展讲到自己最大优势是她的与众不同。传统意义上的导游，相信在大多数人的认知范围内，就是一身休闲装，一双有着奔波痕迹的运动鞋，手举一面导游旗。而张鹏展则是个例外，她穿着考究大衣，蹬着7公分的高跟鞋，挎着优雅皮包，画着精致的妆容…...作为华远国旅一线导游，她给大众带来了新鲜的血液，也同时将这些新鲜的理念注入到导游的职业当中。从观赏到大赛中震撼人心的MV、看到台上英气十足走着模特步的张鹏展，很多人不会认为她会是一个导游，但就是这样一个“格格不入”的女孩，成为了舞台上耀眼的冠军。张鹏展谦虚地说，华远国旅很多导游在一线同样做得很好，只是在舞台上集中展示的时候，自己的优势刚好能得到发挥。无论如何，这样一个颠覆传统的新导游都是值得珍视的。

严于律己，用专业打破“花瓶”印象

关于导游的着装标准，深究起来，没有一个很严格的定义。张鹏展告诉我们，“见过酒店、银行等很多服务型企业都是一律规整的着装。而导游，至今还没有详尽的着装要求，在行业演变过程中，端庄、得体、大方可能是给导游的一个宽泛要求，也就是我们现在见到的大多数导游的样子，确实很亲民，很舒适，我很尊重传统意义上的导游，没有刻意想区别于他人，区别形成完全在于我本身对着装的习惯与自我要求。”

穿着高跟鞋，带着精美的妆容，以这样的形象去带团，张鹏展早已习以为常，“面对广大游客是我的日常，我对自身的着装要求，也是对他们的尊重”。出乎意料的是，这也给她带来了所谓“美女的烦恼”。几乎每一次与客人的首次见面，张鹏展都会给客人以 “花瓶”的初印象。不过，从机场接待到飞机落地，她有条不紊地办理入住、联系司机、穿着高跟鞋帮客人提箱子等各种贴心的行为，客人很快就打消了对她的疑虑，再加上行程中她深情、生动、专业的讲解和周到的服务打动一批又一批游客。

讲时尚，寄情于文化

很多人都好奇，作为欧洲导游，为什么张鹏展这么关注和热爱时尚？张鹏展说，“对时尚的切入，起源于对欧洲时尚、文化及女性视角的认知。除了一个城市的历史、建筑等固定讲解模式，我更注重的是它的风土人情，而我更擅长的是对欧洲文化、时尚元素的理解。做欧洲线导游到现在，我对时尚的理解已经不仅仅停留在买多少衣服，我深入了解的是一个品牌，和这个品牌背后的故事，这些故事连接着一个城市的灵魂。而我将更深层次的文化讲给客人的时候，会发现客人更容易理解，也更愿意接受时尚带给他们的冲击。而且，在带团的经验中我发现，女性的占比会更多，爱美、购物都是女性的天性。我希望看到每一个女士在诠释时尚的同时，都是神采奕奕、精神焕发的状态，我也更愿意将我的时尚分享给更多的游客朋友。”

“时尚是对文化的尊重，不是买了多贵的包，而是透过现象看本质，真正地理解时尚以及背后的文化。”让时尚融入旅游，这不仅仅是张鹏展对自身的期望和标签，她也给更多的游客带去不一样的新鲜视角和体验。

导游是实现旅游产品的终端，一个好的导游，可以做到给旅游产品锦上添花。华远国旅成熟的导游建设体系培养了张鹏展这样的优秀导游，让她找到作为一名导游的自我定位，而张鹏展的个人价值也在一次次的带团过程中得到不断实现，这是一个良性循环。最终，游客收获的是专业、贴心、周到的服务，是一个个导游对于东西方文化的传递、诠释与分享。

后记

中国旅游研究戴斌院长在《服务的力量》序言中这样说“没有导游的职业尊严，怎么可能有品质旅游的未来。没有导游服务价值的体现，又怎么会有旅游领域的工匠精神！”。我们欣喜的看到华远国旅用一个个真实的行动表现出了对导游群体发自内心的尊重。我们也相信华远国旅能让越来越多的赴欧游客体验到更好的品质服务。