服务是真诚和汗水的浇灌 ——专访华远国旅导游张弛

11月，华远国旅首届“翔龙杯”导游风采大赛在北京圆满落幕，国家旅业有幸见证了这场专业与趣味并存的精彩赛事。

“姓张名弛，一张一弛，文武之道，宽严相济。三十有九，不惑将至。摸爬滚打一十六载，追随华远不离不弃。上至花甲，下至襁褓， 众人满意，我之本意。不忘初心，砥砺前行，为华远之辉煌崛起而不懈努力！”这是首届“翔龙杯”导游风采大赛银奖获得者之一——张弛先生的自我介绍，令人印象深刻。这样一个从业多年经验丰富的导游，对这个行业会有怎样的看法？赛后，我们国家旅业也采访到了这位声名远播的华远国旅导游。

市场变化 正能量依旧

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2002年进入导游业，纵横16年，从当初激进的“毛头小子”到现在客人点评满意度100%，张弛觉得，随着市场的变化，自己的心态也已经发生了很大变化。“从最开始的单团到散拼团，团队的钻级、品质细分之后，也从当初一味考虑效益到现在带团时，更多考虑如何把团带好。说得通俗一点，就是让游客来一趟欧洲不白来，这正是我这16年来最大的变化”。

当导游最大的一个特点之一就是要面对形形色色，不同年龄、不同职业的游客，上至80岁的耄耋老翁，下至4个月大的襁褓婴儿，都出现在张弛带团的名单之中。他坦承，如何处理与客人之间的关系是具有挑战性的，在处理人际关系的时候也是一种学习的过程。如果真遇到突发问题，真诚是第一位的。“不要去隐瞒或者欺骗游客，因为事情已经发生，虚与委蛇的态度无助于事情的妥善解决。出门在外，很多事情不是以我们的意志为转移的，出现了问题，应该用最真诚的态度实实在在地告诉游客，相信游客也是能够理解的。当你输出正能量的时候，你也能得到游客很多正能量的反馈。”

有的放矢 为自己发声

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正是因为带团中会遇到形形色色的游客，张弛在多年的工作中也总结出了自己的经验。在他看来，对待不同年龄段、不同职业的游客需要用不同的方式。“带老年人团队时，我们尽量用通俗易懂的语言让他们了解当地的风土人情；带小孩子多的团队时，就会更多地以游玩的景点作为切入点。这样可能更容易和游客产生共鸣”。

张弛还特别提到，在欧洲，导游在大巴上是不可以站着向游客进行讲解的，有时候这一点会限制导游同游客在车上面对面的交流。即使如此，他依然力求与游客进行沟通，表明自己的态度，也更能了解游客的脾气秉性。“我给自己立了一个小规矩，在与游客见面的24小时内，最晚不超过48小时，就要让游客了解自己是什么样的人，你也要了解他们是什么样的人，这样才能达到一个彼此的信任”。在他看来，导游与游客沟通交流是非常重要的事情，如果只是从工作的角度出发，机械地讲解内容，会与游客形成一种距离感。

张弛表示华远国旅完善的导游培训机制，专业的服务理念，培养出一批又一批优秀导游。导游是用自己的态度和服务赢得尊重的，华远国旅的导游在业内来说是非常有分量的。2018年华远国旅对服务的重视和提升业内有目共睹：特别推出全新版“导游服务指南”，增强导游服务意识；行程助手上线，提升服务品质；同时由27位华远国旅一线导游讲述带团旅行故事的《服务的力量》也温暖面世。华远国旅会用一个个真实的行动，努力让越来越多的赴欧游客体验到更好的出境游服务。

愿为导游事业继续奉献

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从23岁到39岁，张弛将自己的青春全部奉献给了导游事业。谈及未来的发展，他坦言，自己也曾动摇过，但是看到很多年长的导游依然坚守在导游一线时，他又重新燃起了作为一名导游的自豪感。“目前来讲，我还是想在导游业继续做下去。当把自己所知道的知识讲解给客人听时，会让一群对欧洲充满美好幻想的人觉得不虚此行。这对我来说，是最大的满足和收获。此外，导游特殊的工作习惯已经让我适应了这种长期在外的生活，未来即使改变，也不会离开旅游业”。

此次华远国旅举办首届“翔龙杯”导游风采大赛，在旅游业来讲并不多见，因此吸引了众多业内人士的目光。张弛也表示，此次的比赛更像是一次练兵，让所有人都能在比赛中认识到自己的不足。虽然每个人的展示时间有限，但观众和每一位导游都从中受益匪浅；从业界来说，此次比赛让同仁们看到了华远国旅对于导游的重视，看到了华远国旅导游的风采，让外界知道华远国旅的导游是独一无二的，更重要的是，让导游自己也认识到了自己的价值所在，也让导游有很强的企业归属感，更加坚定了导游们与华远国旅共同成长、共同奋斗的决心。

服务是真诚和汗水的浇灌

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张弛说：“服务不是纸上谈兵、笔下蓝图，服务的呈现依托我们每一位导游的亲力亲为，它饱含着真诚的付出与汗水的浇灌。客人的满意，就是对我们服务最大的褒奖！作为一名导游，要永远记住我们最根本的职业道德是什么，在为客人服务过程中应该站在一个什么样的立场去付出，当出现问题时应该站在一个什么样的角度去解决，这些都需要我们去经常地反思，不断地提升格局与境界。每一位华远国旅的领队导游，都在努力做，并且能够做得更好！我们会共同努力，坚决贯彻执行公司对游客的服务承诺。用我们的热情、智慧和汗水，在竞争激烈的市场环境中成就“翔龙万里行”卓越的口碑！”

短短的采访，国家旅业看到了张弛先生扎实的专业功底，也看到了他对导游和旅游事业的热爱和作为华远国旅导游一员的骄傲，衷心希望他能继续发光发热，传承华远国旅导游风采。

后记：

服务是体现一件商品价值的重要组成部分；服务是体现一家企业文化的标志性动作；服务，更是旅游产品的灵魂！作为一线导游，该如何在日常的带团过程中去体现服务的价值，我们已经在此找到了答案。