导游是职业更是事业 ——专访华程国旅集团（原华远国旅）导游徐鹏

2018年11月，华程国旅集团首届“翔龙杯”导游风采大赛在北京圆满落幕，赛场中的每一位导游都给人留下了深刻的印象。“每一座城市都有自己的年轮”，一条大街，看他表演！其中大赛的银奖获得者之一徐鹏导游的《香榭丽舍大街》可以说是整个自主讲解最激动人心的。

徐鹏以历史文化为底色，同时进行极具个人风格的现场演绎，让整个讲解既富节奏感又一步步引人入胜。赛后我们对徐鹏进行了专访，一起感受他对导游职业的诠释。

导游是职业更是事业

和大多数导游一样，徐鹏是科班出身，毕业于南京师范大学旅游管理专业的他，在大学时就兼职做了导游，本科毕业论文写的是《导游行业的生存现状与思考》。大学四年积累的经验让他顺理成章地成为了一名导游。

在他看来，导游是旅游业的灵魂，是非常重要的。“首先，旅游景点是否吸引人，其背后的文化内涵，都是通过导游去引导游客体会和感受。导游不仅是服务者，更像是一个导演，去编排游客几天的人生，在他们的生命里留下一串脚印；另一方面，旅游公司精心设计的线路，各个供应商的协同作战，最终都是通过导游呈现给游客的。可以说导游就像球场上的守门员，是最后一道关卡。如果行程遇到些许不足，导游还可以通过自己的讲解和服务去弥补。同时，游客在旅途中遇到突发状况，也会第一时间找导游解决。”

说到未来的职业规划，他则坚定地表示要继续在导游行业中深耕。让笔者惊讶的是，徐鹏说到了他的一个不大不小的梦想——出书。对此，他谈到，自己是旅游专业科班出身，而且第一份工作就是导游，并且一直做到今天，自己没有把导游当做一份职业，而是当做一份事业。他平时在带团中善于总结，并写了二十万字的原创导游词和带团小结。同时他也积极提升自己，先后考了中级导游和全国高级导游。徐鹏还想出版一些导游相关书籍，把自己的经历和心得分享给更多的人。

走出半生，归来仍是少年

丰富的带团经历，让徐鹏见识到了形形色色的人，也品尝了人生中的酸甜苦辣。笔者特意问到了他在带团中遇到的一些正能量事件，他也是十分感慨，回忆起曾经的往事。

“我印象最深的是带过一对四川的老夫妻，刚下飞机就被偷了护照、银行卡和所有的钱。后面的行程要报警、挂失、补办护照等等一大堆事儿。但是夫妻俩没有怨言，没有沮丧，遇到了就坦然面对，一步步来。后来，我和他聊天，才知道老先生14年查出了腮腺癌，15年一整年躺在医院里，8次化疗，30次放疗，但是他挺过来了，老伴儿肺癌也挺过来了，唯一的儿子32岁的时候得了抑郁症自杀了。经历了人生这么大的坎坷，老两口依然没倒下，缓过气来去年去了新疆和美国，今年又来了欧洲。老爷子说这辈子大风大浪经历多了，这点儿意外不算什么。人的一生究竟要经历多少坎坷磨难，才能百炼成钢过得潇洒通透。很多人问我为什么一直在做导游，有什么前途。前途不敢说，我只是走过很多地方的桥，见过很多地方的云，遇到过各种各样的人，交过很多国家的朋友。愿我自己也能走出半生，归来仍是少年，百炼成钢依旧活得潇洒。导游工作看似平凡，但是却是一个认识他人、认识自己、认识世界的良好平台，最终成为一个笑对人生的人。”

带团时遇到的种种情况让他积累了许多经验，领悟了别样人生。对于导游来说，团员可能只是人生中的过客，但徐鹏用他真诚的态度、专业的服务对待每一位游客。“偶尔会遇到态度不是很好的游客，我会单独找机会同他们聊天，了解他不满的原因。我会尽量解开他们的心结，同时给予更多的关注和照顾。我们会用我们的真诚服务去打动游客，让游客最终有一次难忘之旅。”

以武会友 见微知著

在华程国旅集团的这些年，徐鹏最大的收获是公司的新人培训制度。他从对欧洲的一片懵懂，到现在成为成熟的欧洲领兼地导游，都是公司一点一滴培养出来的。他特别提到，公司会给导游跟团实习的机会，还会让老导游传帮带，并且进行结业考试合格上岗。在他看来，公司对导游的栽培和严格要求也是对游客负责的体现。

谈及此次对行业影响深远的导游大赛，他表示：“我非常感谢公司这次组织的导游大赛，这是一个展现风采、以武会友的舞台，是一个开阔眼界、结交朋友的机会。这次导游大赛充分体现了公司对我们导游团队的重视，以及对我们的殷切希望。我相信这次导游大赛一定会对公司的新导游有非常好的示范效应，使所有导游都力争上游，比学赶帮。这次大赛也是一次呼唤全行业重视导游，肯定导游和扶持导游的大型活动。使导游更加自信，更加有归属感，能够更加全身心的投入到服务游客当中去。”

虽然技术发展日新月异，提供服务的人依然是旅游业的根本。只有将技术创新与优质服务相结合，才能提供超乎预期的用户体验。2018年华程国旅集团高度重视并全面升级出境游服务标准。特别推出全新版“导游服务指南”，增强导游服务意识；行程助手上线，提升服务品质；同时由27位华程国旅集团一线导游讲述带团旅行故事的《服务的力量》也温暖面世。华程国旅集团用一个个真实的行动，诠释着团队的服务能力和专业度。我们也有理由相信华程国旅集团会让更多的中国游客体验到更好的出境游服务。

通过此次采访，我们感受到了徐鹏对导游事业的热爱，和深耕旅游行业的决心。衷心希望他能继续在导游行业发光发热，实现自己的人生价值。

后记：服务不仅是商业价值的基础，服务的本质是用微笑、语言、行动让他人愉悦并有所收获。服务者所获得的喜悦不仅仅是一份收入，更是从别人的愉悦中得到更大的成就感和幸福感，最终成就自己，成就他人。