监管风暴倒逼酒店业“变阵”

在卫生监管趋严的大形势下，酒店行业不得不开始“变阵”。2月24日北京商报记者梳理发现，从国家文化和旅游部（以下简称“文旅部”）到各地方主管部门都启动了对酒店卫生的严查，其中，文旅部取消7家五星级酒店资格；173家深圳住宿企业被责令整改；湖南涟源市消防大队也联合市旅发办深入辖区宾馆、酒店开展专项检查。在业内人士看来，当一系列卫生事件冲击人们的信任后，酒店行业大整顿势在必行。但在酒店行业监管风暴下，酒店招工难问题也将愈加突出，如何在两者之间寻找平衡也成了考验酒店业的一个难题。

严查

文旅部网站发布的消息指出，对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家五星级酒店进行摘星处罚，包括湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店等。同时，中山市古镇国贸大酒店（中山国贸逸豪大酒店）、东莞市汇华饭店、珠海市昌安假日酒店等10家酒店被限期12个月进行整改。此外文旅部方面还表示，将切实履行对星级饭店的行业监管职责，严格监督实施《旅游饭店星级的划分与评定》，持续组织开展对五星级饭店的暗访检查。

据了解，这些被处理的饭店存在的问题主要是：客房及过道地面污渍明显，餐厅天花板渗水发霉，洗手间面盆内有毛发和絮状物，公共卫生间污渍严重，客用毛巾发黑发硬，客房电热水壶锈迹严重；灭火器过期，消防栓长期未进行检查，消防检查记录缺失；指示标识不全，安保管理松散等。

而在文旅部刮起酒店行业整顿大风之前，一些地方已经开始针对酒店卫生、安全问题开始整顿。据了解，深圳市卫生监督部门就在近期集中力量开展住宿场所卫生专项整治行动。其中，就对超过半数的经济型连锁酒店进行大规模随机抽查。检查发现，七天、维也纳等知名连锁酒店卫生就存在问题。此外，广东、江苏等地也针对酒店卫生等问题进行整顿。

自2018年11月以来，酒店行业先后发生了一系列卫生问题。在备受关注的高端酒店“杯子的秘密”之后，去年底，酒店行业又持续发生了经济型酒店“床单门”事件。屡次发生的卫生问题让酒店行业成为众矢之的。资深旅游专家王兴斌此前便呼吁，希望有关部门、企业能够高度重视酒店卫生事件。

阵痛

一直以来，行业内虽有布草（床单等易耗用品的）卫生等相关的规范文件，但并未能有效遏制和根治酒店乱象。对于此番从文旅部到各地方主管部门重拳整顿，有业内人士认为，如此重压之下，势必对酒店卫生问题有一定的遏制作用，但与此同时，酒店也要承受布草洗涤商抬价和招工难等问题。

一位不愿具名的酒店高管告诉北京商报记者，目前高端酒店清洁人员的短缺已经到了临界点，在酒店接待团体客人或者旺季客满时，就连其他部门的工作人员甚至总监级别的管理人员都需要进客房帮忙，在这种情况下，雇用对工作还不熟悉的农民工或者临时工就是非常普遍的情况。

北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏也指出，每位清洁人员正常每天要打扫12-14间客房，一间客房打扫时间在半个小时左右，而这也意味着，在打扫过程中，酒店不可能派人全程监督。另有业内人士坦言，如果再增加监管环节，一方面会导致酒店增加成本，另一方面也会让清洁员的压力增大，势必会增加离职率或提出更高的薪资要求，而增加成本是大多数酒店不愿意看到的。此前北辰洲际酒店的一位员工就表示，酒店一线员工的工作内容不算难，流程也不复杂，但是由于工作量大，让员工觉得产出和回报不能成正比，离职颇为常见。因此，酒店招工难问题也一直存在。

而一些经济型酒店索性为了节约支出，采用外包洗涤的方式。由于这几年经济型酒店的生意越来越难做，为了平衡收支，不少酒店都在控制成本，在此情况之下，也不得不压缩洗涤成本。如果对于洗涤提出太严苛的要求，一些布草洗涤公司还不愿意和酒店方面合作，但如果酒店自己清洗，成本只会更高。此前公开消息显示，个别洗涤厂由于报价低廉，为了压缩成本，就会选择便宜的碱类洗涤剂，而这类洗涤剂洗出来的毛巾和床品看似特别白而显“干净”，但是PH值却会超标，让人睡着不舒服。

转型

越来越突出的酒店用工矛盾也迫使酒店行业开始变阵，国际酒店品牌加速下沉二三线城市、经济型酒店拓展速度放缓、越来越多的企业涉足酒店人工智能。洲际酒店集团发布的2018年财报显示，洲际在中华区新开业酒店达77家，而在过去的一年中，洲际酒店集团在二、三、四线城市的开业酒店量已经占集团在华开业酒店总数的逾七成，而在建酒店中这一比例更是高达近九成。

虽然布局下沉主要是因为市场需要，但不可否认，一线城市招工难也成为洲际酒店集团布局的考虑因素之一。洲际酒店集团新签约酒店中，超过一半酒店采取特许经营模式。有酒店管理人士表示，由于管理人员的紧缺，洲际酒店集团也打破了过去采取管理输出的方式。特许经营的好处是不需要输出管理人员，而业主加盟后可以采用自己的管理团队。

另一边，经济型酒店增速近年来也出现放缓趋势。据盈蝶咨询发布的报告，2005-2012年，中国经济型酒店增长幅度达35.68%。但2017年，经济型酒店客房数同比增长仅为9.95%。同时首旅如家、铂涛、华住等酒店集团都在大力扩展中高端酒店品牌。业内普遍认为，经济型酒店利润摊薄，在同等人房比的情况下，中高端酒店利润更大，自然也更受业主青睐。

此外，也有越来越多企业将目光投向酒店人工配比较低的产品。2018年底，阿里巴巴推出机器人(16.390, 0.81, 5.20%)智能酒店“菲住布渴”。酒店中大部分服务，除厨师、清洁工和一些前台接待人员外，其他工作包括入住、送餐等等都由机器人或面部识别系统完成。国内OTA巨头携程似乎也意识到了酒店用工矛盾，今年1月便宣布战略投资云迹科技，推进酒店智能化服务。一位酒店管理人员对此指出，当前酒店人工智能已经越来越多受到关注，在酒店用工成本不断上涨的时代，无人化、人工智能化酒店已是行业发展趋势。不过，在酒店去人工化的同时，还需要思考如何提供有温度的服务。

北京商报记者 关子辰/文 宋媛媛/制表

责任编辑：李锋