张鸿斌：旅游大数据的应用—杭州的探索与实践

2019年9月20日，由世界旅游联盟（WTA）主办，世界旅游组织（UNWTO）、世界银行（World Bank）、世界旅游及旅行业理事会（WTTC）、欧洲旅游委员会(ETC)、世界旅游经济论坛（GTEF）、亚太旅游协会(PATA)合办，杭州市萧山区人民政府承办的“世界旅游联盟•湘湖对话”，在杭州市萧山区开元名都大酒店继续举行。本次大会定位为由世界旅游联盟主办的国际旅游业高层论坛，旨在搭建全球旅游业互联互通、共享共治的国际平台，引领旅游业成为创造美好生活和美好世界的重要动力。

杭州市文化广电旅游局党组书记、局长  张鸿斌对杭州的目的地建设和营销经验进行了分享。

张鸿斌首先分享了数据资源对旅游业发展的重要作用，他说：“随着云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术发展与城市数字化、现代化转型的交汇碰撞，数据资源已成为未来城市发展的战略性资源，在旅游发展中的基础性作用也日益凸显。”

作为“全球旅游最佳实践样本城市”，杭州近年来积极发挥数字经济先发优势，通过文旅数据的整合集成、关联共享、深度挖掘和安全防护，大数据在旅游产业实践中得到有效应用，极大助推了杭州旅游的智慧升级。

张鸿斌从三个方面探讨了旅游大数据的作用：政府决策、服务企业、服务公众。

大数据为政府决策提供了数据支撑，成为客流监控和对外营销的关键工具

“五一”和“十一”是公民出游的高峰，但各个景区的接待能力终究有限，经常会出现景区超负荷接待的情况。基于智能手机和移动互联网的普及，通过手机数据来分析用户的移动信息，可以准确预知客流趋向，尤其是旅游旺季的客流量统计，能够帮助景区控制承载量，提高安全性、舒适性。为缓解西湖景区旺季的接待压力，杭州市旅游管理部门通过手机信令数据的采集，对断桥、苏堤、灵隐等重点区域进行实时人流量统计，得出每日人流趋势图，并进行游客到达峰值时刻的统计，同时将人流和区域最大承载量进行匹配，最后把景点景点的实时人流信息一对一地传递给手机用户，进一步健全了西湖景区安全预警机制。

大数据应用还为政府对外营销推广提供了决策支持。进入大众旅游时代，游客既要美丽风景，更要美好生活。一个城市的公共文化、商业环境和生活方式都成为了旅游吸引物。现在发展旅游，只谈山山水水和历史人文恐怕是不行了，得见物见人见生活，得下大力气去精准研究市场。

据张鸿斌介绍，无论是旅游目的地宣传推广和市场促销，还是发现拓展没有被满足的市场，以及正在形成的新需求，都离不开大数据的分析。杭州市文化广电旅游局在数据采集的基础上，基于位置信息开发惯常环境算法，把过去三个月(90天)内手机用户白天和夜晚经常出现的地点（城市）定义为惯常环境，进而判别游客的来源，从而有效甄别杭州旅游的重点市场和潜在市场，在营销决策上发挥了颠覆性的作用。

入境市场方面，杭州市文化广电旅游局以亚洲（包括港澳台）市场为基础，以北美市场为突破口，以新媒体营销为主渠道，针对不同国别、地区采取多样化营销方式。比如，与美国地铁局合作在纽约推出以“一张地铁卡、联通两城市”为主题的“最忆是杭州——杭州纽约联名地铁卡”，参加比利时布鲁塞尔国际旅游展、2018中加旅游年、“美丽中国”洛杉矶推介会和举办“丝路记忆 最忆杭州”新德里旅游推介会、“城市记忆—杭州旅游文化展”香港旅游推介会等活动，进一步提高后峰会杭州旅游的知名度和美誉度，特别是2018中美旅游高层对话和世界旅游联盟•湘湖对话在杭州召开，再次向世界传递了杭州东方文化名城的品牌形象。

大数据为旅游企业提供经营参考，成为智慧旅游行业数据赋能的关键平台

通过杭州城市大脑文旅系统的大数据平台，杭州市文化广电旅游局整合了来自交通、在线旅行商等平台的数据，未来7天境内外机票、高铁、酒店以及景点的预订数一目了然。这些数据，在旅游部门对春节、国庆等假日旅游市场保障方面，发挥了精准有效的预测、研判作用。

酒店、旅行社行业也可以通过对预测数据的综合评估，及时调整营销方式、经营手段，从容应对市场的变化。对于企业来讲，政府所能提供的服务，已从过去的事后统计变成如今的实时监测和事前预警，政府不仅仅有政策支持、项目扶持，还有“数据加持”的能力。此外，通过跨部门的协作与数据共享，政府可以提供多样化的企业数据服务。

大数据为公众服务提供了有效供给，成为助力智慧旅游建设的关键角色

智慧旅游的发展离不开大数据的支撑，只要依靠大数据提供足够强大的资源，智慧旅游才能得以“智慧”发展。

杭州坚持以问题为导向，瞄准景区入园、酒店入住、游览转场等游客排队等候时间长的“难点”“痛点”，通过数据汇聚、协同共治和在线服务，促进城市旅游资源的优化配置，实现数字技术在旅游服务场景中的创新应用。具体来说，就是从用户的需求出发，通过系统互通实现数据流通，改服务流程，改服务模式，改服务理念，消除浪费市民游客时间的障碍，实现产业服务的精准、高效与便捷。

张鸿斌以景点窗口排队购票为例，过去游客到景点窗口需要排队购票，但现在游客到景点只需打开支付宝，在闸机上扫付款码就可实现20秒入园。

除了景区与酒店的提升，杭州还依托游客轨迹、铁路预订、公交运行等各类数据汇聚城市大脑，进行关联分析与运算，科学规划旅游专线，动态调度班次时间，探索形成数据匹配资源与市场化运营的旅游交通服务新模式。

随着物联网感知系统、移动设备应用、云数据共享、大数据处理挖掘等商用进程的加快，万物互联的时代开始到来，一个“数字旅游”的新时代正在加速形成。同时，文化与旅游融合发展的新模式，所带来的新业态层出不穷，新情况、新问题不断涌现，政府和业界对旅游大数据的需求与日俱增，数据的规模化生产、数据的质量提升和数据价值的挖掘，成为旅游业高质量发展的强大动能，成为旅游业数字化转型的有力支撑。

最后，张鸿斌发出号召：真诚地希望能与国际国内的政商学研各界，开展广泛而务实的交流合作，共同推动旅游大数据的研发与应用，为创新驱动旅游业发展做出更大贡献！