数字化促进旅游业高质量发展

演讲人：阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁 庄卓然

导言：在此次新冠疫情危机应对的过程中，以互联网和大数据为代表的科技发挥了重要的作用。我们对新科技在未来旅游行业发展乃至社会管理中的角色更加期待，相信新科技应用是促进旅游业高质量发展的有效路径，值得我们不断的探索与实践，以实现科技的价值。阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁庄卓然为我们解读了数字化对旅游业高质量发展的促进。

尊敬的各位领导，各位行业同仁，各位媒体朋友们，大家下午好！

今天很荣幸基于多视角的融合，把我对旅游业数字化的发展的思考和大家做一个分享。

今天必须要提的是新冠疫情，新冠疫情对全球业造成的影响旅游业是首当其冲的，各国在采取防控举措之后，尽管部分地区还有反复，但是整体的情况在持续的向好。在整个世界经济有待于强有力复苏的时候，旅游业作为服务业的龙头产业，发挥着带动多个产业发展的核心作用，为经济提供了重要的驱动力，因此重启旅游，再创旅游行业的繁荣和辉煌变的格外重要。

我来谈谈在疫情期间飞猪做了什么事？在资金上，数字化经营的工具上都给予商家最大的支持。当商家出现经营困难无法及时为消费者退款的时候，我们先行启动了消费者保障基金的垫退，尽可能的加速消费者退定退款的速度。

截至到3月8日飞猪已经为经营困难的商家垫退超过10亿元。2月11日飞猪推出了平台商家的辅助计划，从增流量、免年费、强营销、助转型等七大方面对平台上所有的商家后续经营给予了帮助。3月9日飞猪联合阿里生态合作银行，面向平台的商家推出了新一轮的资金政策，尽可能的帮助合作伙伴在资金上平稳的渡过疫情的难关。

另外在这个过程中升级了给商家合作伙伴的数字化经营的工具，帮助商家恢复造血的能力，助力商家中长期的发展。我们给予了商家更多的流量支持，提升了在消费者端的曝光，培训商家运用店铺等运营体系，使用直播工具卖货等，都在进一步的帮忙商家打造品牌，积累粉丝，获得订单。这种经营工具、理念上的升级比资金上的支持更为重要，因为疫情一定会过去，旅游作为休闲旅游的刚需一定会恢复。商家是否能够抓住快速恢复的机会，依靠的就是能力上的升级。

随着疫情的控制，国内旅游内需的潜力得到进一步的释放，商家在资金和经营方式改善的情况下，飞猪上平台的机票、酒店、门票的业务均呈现了快速复苏的态势，从用户的出游人次和商家的规模上实现同比的正增长。

2020年消费已经连续6年成为了经济增长的第一动力，今年双十一飞猪境内游的同比增长超过了20%，通过这一次活动带动整体参与活动的商品的成交同比增长了82%，活动交易的用户同比增长了61%。我觉得这是整个行业真正意义上的一次血之战。感谢全行业、全社会和我们一起共同的努力。

讲完了疫情，讲完了双十一，我们再来谈谈从疫情中看到的变化。

这些年一直在洞察，一直在发现整个旅游业，无论是消费者、供给测，流量的场域侧都在发生变化，疫情的出现加速了这样一个变化的过程。

首先今天消费者的群体变得越来越年轻化，在飞猪国庆的数据中超过63%的出游人群是90后，因为这群人的出现客单价提升了25%，新的用户成为旅游结构中的核心群体，首先代表决策线上化的比例会放大。其次，消费者在这个过程中更加的追求个性化，在国庆期间酒店的订单量增长了246%，粉丝的专享票也倍受追捧。人们对品质感觉和健康度的要求在攀升，品牌在消费决策的过程中变的越来越被强化。

在今年的双十一中，有9个品牌商的成交过亿，海南、山东、长龙、开元、万豪、凯悦、希尔顿、雅高、洲际等等，这个数字在去年只有两个商家。像高新酒店的自助餐超过了18万件，房车的成交额超过了1800%，人们对高品质的出游有了更高了探索，整个行业的发展的趋势从性价比的驱动转化为品质驱动。

行业的供给侧也在改变，疫情既是危机也是加快转型升级，提升服务质量的契机。供给侧商品的分布上发生了巨大的结构性的变化，传统旅游以跟团游和自由行为主，现在逐步变成的周边本地游和特定目的地休闲度假型产品的汇聚，国庆期间周边游的同比增长了104%，海南和西北西北这样的旅游胜地同比增长了60%，我们也可以看到双十一期间环球度假区的优先购票权一万件的库存九秒钟就卖完了。越来越多的人文产品融入IP的元素，产业化发展变的更加的迅速。

其次，面对不同人群的需求，商家在商品上做了分层和创新的设计。比如说现在独创性的产品，随心飞极大地满足了人们对不确定性出行的期待。在双十一期间，随心飞产品在飞猪上销售量达到了10万件，带来的社会效应也是非常广泛的。

再比如开元森博（音）以大自然为原点，创新延伸出精品度假和奇趣、游乐两大核心板块，是集合亲子家庭，网红打卡，水乐园，团建等满足多项用户强需求，一站式休闲独家的综合体。双十一期间开元森博（音）成交规模同比提高了40%，最后我想说的是我们可以看到供给侧多渠道经营的重要性变得越来越明显了。

在这其中，商家直接通过数字化的手段、数字化的方式，直营、直销的价值变的凸显。截至今年10月，飞猪上的自营酒店的数量对比2月份提升了45%，越来越多的商家合作伙伴选择在平台上通过数字化的经营手段自运营自己的店铺，提升自己的长期发展的核心竞争力。

再来看看在互联网产品侧发生什么样的变化？

行业的流量介质也在发生变化，目前直播从实物行业到文旅虚拟的行业，在阿里巴巴产生了以图文、全景、短视频多媒体的矩阵，直播+互动的形式为所有的消费者提供更强的互动，更好的零场感，为用户提供的文创产品，旅游目的地，住宿、门票多类的服务。

双十一期间，飞猪做了2400场直播，内容带货+直播引导的交易金额接近15亿，其中像海航空姐的单场直播超过了八千万，旅游直播已经逐渐从过去的种草、吸粉走向了产量的增收。今年五月份淘宝的第一主播薇娅开启了全国首场城市文旅产品的专场直播活动，观看量超过2100万，成交超过2500万，茶、杭州的野生动物世界，宋城、印象西湖，洲际酒店所有的旅游产品全部秒空。

直播对疫情后旅行行业的发展带来深刻的变化。

在面临这样的潜移默化变化的时候，可以看到无论是动态的消费和动态的供给，在互联网产业里面一直在不断的发生化学的反映，疫情催生了三者之间的变化和发展，无论行业有什么样的变化，商家只要做好在数字经济时代下的数字化升级就可以抓住这样变化的趋势，迎合时代的发展。

数字化的方向是今天我们面对的所有的不确定中唯一的确定性，什么是数字化呢？商家如何去做数字化呢？

我们看看过去旅游行业的发展，在旅游1.0的时代，用户是通过人工预定的方式购买服务，完全在线下场景下完成交易。在2.0的时代一起经历了在线化的过程，线下的旅行商品都逐渐的实现线上化，在线上成交。随着技术进一步的进步，数据资产的沉淀到了3.0的时代，3.0的不是在线，而是分享和重构。我们经常说零售平台承载的是重构整个零售环节里面的信息流、资金流、物流。今天对比到旅游行业影射到今天在重构的是数字化重构的是旅游行业的信息流、资金流和服务流。

资金流支持多元化的业务线上完全交易，提供便捷的成交。服务流是更好的信息匹配，用户出行出游是一个很长周期的过程，期间涉及到不同服务的供应商，他们的数字化能力，服务能力也是参差不齐的。信息流通过多种多样的表现形式将产品的信息全方位的提供给消费者，所以在旅游行业中资金流是条件，信息流是手段，服务流是过程，三者的结合构成了消费者需求的再度的升级。

在过去一年中，针对这些没有线上化，没有数字化能力的很多单体的酒店，也推出了飞猪的联盟，自成立一年以来超过5万家酒店加入飞猪联盟，共享超过百万的付费资源，这也是飞猪想通过数字化、品牌化和数字化运营能力的升级，帮助更多的小型行业从业者和机构在未来有更大的发展空间。

今天在阿里巴巴，我们建设了一些技术，一些工具，一些能力，更重要的是创造了一种能力服务别人，更是创造了一种生态合作的机制，为社会创造价值。随着数字时代的演进，服务能力都是企业面向数字经济时代经营的必要条件。今天飞猪扮演的角色就是和行业的合作伙伴携手共建，完成今天在资金流、信息流和现金流的重构，给到大家在数字经济时代最高效的解决方案，商家实现数字化和智能化，让整个企业跑在互联网上，使得消费者在平台上持续不断的得到满足，得到体验上的升级，商家得到持续的成功。

比如说打通公司域，双十一为商家新增超过150万的粉丝，打通会员体系，酒店的会员成交占比超过50%，这个数字本身就是数字化本身对旅游业的改变，它也是这个行业在往下发展的必经之路。

疫情恢复之后，我们相信境外有都有序的开放，飞猪通过目的地营销帮助消费者恢复信心指数，帮助商家恢复业绩，在全球旅游业复苏的过程中，我们希望承担两个使命：一是飞猪向所有行业的合作伙伴提供数字化经营的解决方案，帮助企业在数字经济的大背景下持续的发展，持续的升级。

第二个使命是让旅游业和阿里巴巴多样化的业态进一步的产生共振，无论是场景的整合，还是能力了整合，都为商家合作伙伴在开放的平台和机制下做多元化经营提供了基础。

相信在这样两大使命的带动下，我们和大家一起开启旅游业3.0时代的数字化进程，我们对未来旅行行业的和高质量的发展充满信心。