疫情后旅游行业的新趋势

演讲人：世界旅游联盟副主席、法国地中海俱乐部全球总裁Henri Giscard d'Estaing

导言：此次危机引发的另一个加速变化是数字技术的关键作用。在封锁期间，全球范围内在家工作已成为许多人的日常生活。因此，数字化是另一个主要杠杆，在改善和优化旅游业预定流程的同时，也优化了度假村和目的地体验。对于疫情后旅游行业的新趋势和变化，世界旅游联盟副主席、法国地中海俱乐部全球总裁Henri Giscard d'Estaing 表达了自己的专业看法。

世界旅游联盟的各位同事们大家好，  

                                         

我更希望今天能和你们在现场再次相聚，但新冠肺炎危机仍肆虐欧洲，边境仍处于封锁状态。

尽管如此, 鉴于我的观众来自世界不同国家，并且明年我们将基本控制住此次疫情，我决定将信息聚焦于未来, 聚焦于伴随此次疫情而来的经济和社会危机可能导致的新趋势和可能结果。

但是首先，请不要忘记，旅游业一直以来是一个波动很大的行业：近年来，我们经历过地缘政治和气候危机，但是，持续时间如此长的疫情是一场前所未有的危机，影响了全球所有国际旅游目的地和市场，在全球范围内产生了巨大影响。

其次，此次疫情表明重大突发事件可能迅速发生并产生严重后果。人们首次经历了前所未有的自我隔离，最后但重要的一点是，它提醒每个人旅游业的重要性，旅游业约占世界生产总值的10％，创造了数亿个就业机会。

旅游业确实代表了世界上数亿个工作岗位。旅游业也意味着生活、社会关系、相互了解和幸福。旅游业是发展与和平的一个主要因素。

根据不同国家以及市场的不同规模，我们迟早将摆脱这场空前危机。旅游活动将会以一种新的、不断发展的方式重启。

疫情在短期时间内改变了什么

现在让我首先概述一下这场危机在短期内带来了什么变化。让我们看一下中国，在中国我们既看到了这场危机的开始，也看到了摆脱危机的开始。

中国是反映未来旅游业以及客户趋势和期望的极佳指标。从四月份到现在，中国政府采取了许多有效措施来应对危机，例如：

严格追踪/隔离/治疗等协议，以此保证游客流量大规模地逐步恢复；

铁路网的发展（安全且可靠）；

开发更多的“体验式”旅游目的地，例如云南/四川，标志着中国人渴望发现自己国家的自然和文化美景。我很高兴地中海俱乐部（Club Med）在这些地区（如丽江、昆明和成都）拥有度假村项。

中国市场的活跃度让我们知道，旅游业可以在当地迅速回暖。我们在地中海俱乐部注意到中国顾客想要享受封锁时期的生活。他们在遵守严格的卫生规范的同时，也希望在一个集体的快乐的氛围中发现自己、去旅行、去享受家庭的幸福时光。去年夏天，我们注意到欧洲的客户也有同样的行为，现在日本和巴西也有类似现象。

自五月以来，我们看到中国旅游市场出现了稳步且强劲的恢复，周末和节假日的入住率很高。

今年黄金周期间有超过6.5亿人出行，虽然这一数字较去年有所降低，但这个数据反映了中国人重新探索自己国家的强烈愿望。

在地中海俱乐部，我们在北京和上海地区的3个度假村在2020年4月底重新开业成功。桂林和三亚的度假村入住率也很高。这的确让我们备受鼓舞。

正如我刚才所说，中国市场是其他相关市场发展的一个重要指标:

以地中海俱乐部为例,今年夏天我们在准备重新开放欧洲地区的度假村时，就从中国地区度假村的重新开放以及他们的卫生措施中获益颇多。它帮助我们加强了我们在世界各地的健康规程。

从全球化的角度来看，结合社交媒体和网络购物，我们可以从中国观察学习新的营销方式。最明显的转变是使用实时流媒体（直播）作为重新启动市场的主要沟通方式和促销杠杆。拥有庞大粉丝基础的博主或者有影响力的人（意见领袖）直播他们在度假目的地的经历，并直接进行推广。如果你被吸引了，只需一次点击就可以获得同样的旅行经历。三亚的亚特兰蒂斯早就做到了，而且很成功。自三月以来，在地中海俱乐部，我们已经完成了超过30场直播。

在中国，平均每天花费4小时在移动互联网上，这远高于西方国家，这可能是旅游生态系统的一个新的转折点——以自己梦想的方式，计划、选择假期并度假。

从心理学的角度来看，这场全球危机已经改变并将继续改变人们与旅行休闲互动的方式。

我相信这两种矛盾的感觉将会碰撞，我们将不得不面对它们:一方面，尽管技术取得了前所未有的进步，但总会有风险，甚至是无法预测的风险，因此，总有一种不确定感在提醒我们旅行时要谨慎行事。另一方面，另一种与前一种非常相关的感觉，产生于“一切都是脆弱的，永远不会持久”的想法，其特征是渴望最大程度上享受现在的时光。

因此，这次危机：将为我们认为必不可少的两个概念赋予更多价值： “环游世界，并与家人朋友一起体验”；告诉我们必须享受生活每一刻(“及时行乐”)；会激发新期望、创造旅游新方式让我们享受生活，享受当下。

COVID-19带来的全球范围内的长期变化

现在让我们从更长远的角度来看: 未来的度假新模式会是什么?

首先，我认为逃离和发现的欲望会维持原样甚至更强烈。但这次疫情事件清楚地揭示了一个重要概念:卫生风险。

未来我们会有疫苗会有治疗方法，我们将共同控制COVID-19病毒，但我们仍需牢记一件事：此类事件可能再次发生。

2001的911事件使与恐怖主义有关的不安全感成为旅游业的一个重大挑战。该风险已经得到管理，但仍然存在。

COVID-19提出了一个新概念：卫生风险。过去几个月采取的所有卫生措施都将在未来发挥作用，但我们必须从长远考虑并加以调整，使其与旅行者丰富的体验相结合，确保它们成为强大资产，而非限制。

这场危机强化了另一个大趋势：当事情没有按预期发生时，我们需要安全感和陪伴。

突然关闭边境或遣返情况不易发生，故而许多人将记住这次滞留在目的地的事件。

游客们将信任那些有能力、有较强卫生措施的旅游服务商:

管理风险和不可预见的事件；可以立即将客户送回国，同时为无法出行的客户提供令人满意的替代方案。这正成为赢得客户信任和忠诚的基本标准；安全性追求与灵活性追求并驾齐驱。

从结构上看，之前，在中国的大多数预订都是在入住前一个月至15天内完成的。我们看到现在的预订高峰是在出发前3天。

在地中海俱乐部, 我们看到这最后一刻的趋势扩展到了其他国家：延迟预订的趋势是一个根本性变化，需要深刻反思销售和营销周期以及收入管理，其中必须包括以比COVID-19危机之前更加灵活的方式处理取消、推迟和更改预订的可能性。

我们还注意到，当边界重新开放时，人们对度假和探索的渴望依然存在，只是以一种更负责任的方式、更尊重环境的方式体现。

作为旅游业从业人员，我们必须更多地考虑到这种“自觉旅行”的趋势，对我们的客人负责，也对环境和欢迎我们的社区负责，他们现在深受这场危机的影响。

我们需要加倍努力，保护和加强特殊但脆弱的旅游目的地提供的自然文化遗产，从而打造更可持续的旅游模式。同时，一些大规模性质的旅游活动也必须受到质疑。

此次危机引发的另一个加速变化是数字技术的关键作用。在封锁期间，全球范围内在家工作已成为许多人的日常生活：因此，数字化是另一个主要杠杆，在改善和优化旅游业预定流程的同时，也优化了度假村和目的地体验。

客户比以往任何时候都想充分利用自己的假期。这意味着我们需要减少预订、住宿、活动期间等待的时间。

例如，在地中海俱乐部，我们希望确保当顾客到达度假胜地时，尽可能多的到达手续已经办理完毕。这要感谢我们的数字“便捷到达”服务:为参加活动的儿童登记、办理房间登记、佩戴非接触手镯。甚至在我们的滑雪场，已经预订的滑雪用品在客人到达后就已经在客人的私人储物柜里。此外，我们还提供无缝体验和支持保持物理距离，这允许顾客在到达旅游目的地的第一秒就可以享受假期。

我想强调的另一个例子，，由地中海俱乐部（中国）与Thomas Cook合作推出的全新的基于微信小程序的“数字管家服务”，旨在销售地中海俱乐部打包住宿产品以及其他服务。

我们的客户可以在旅行前和旅行中随时与托马斯库克的客服联系。当我们重新开放我们的海外目的地时，这项服务对于陪伴中国客户度过国际假期特别有用。

最后，此次疫情带来的变化是：我们当然会再次旅行，但肯定会更好，也许会减少旅行的次数，但是旅行时间会更长。

随着远程办公成为许多公司的常态，我们必须发明其他形式的生活安排方式，使人们能够将工作，假期和家庭生活结合起来。

与复星旅游集团(Fosun Tourism Group)合作，我们正在中国试验“假日”概念，基于托马斯·库克应用程序而提供的一种集假期、工作、教育和休闲于一体的旅行模式。

最后，我想与大家分享的观点是，每次危机都是重塑和满足新客户期望的机会。

我们需要使我们的行业适应“新常态”，并恢复对旅游业的信心。中国给我们提供了有关顾客期望和旅游业发展的主要趋势的重要指标。

继续前行，相信一个更好、更光明的明天即将到来。我也相信在这次重大危机中提供优质、安全、真实体验的旅游运营商将会强势反弹。