疫情防控，广州发出全国首个团队游服务规范

疫情防控日常化，全国、广东重启了跨省团队游，广州有旅行社率先推出了疫情防控服务规范之企业标准——《旅游团队疫情防控服务规范》（以下简称《规范》），成为全国首例。

防疫管控落实成《规范》

7月20日，广东省文化和旅游厅发布《关于推进旅行社组织跨省游等有关事项的通知》（以下简称《通知》）。

广东省旅行社行业协会会长朱少东介绍，上述《通知》的要求，重点是落实好游客报名环节管控、出团前各项保障、旅游行程管理、员工健康管理、突发疫情应对等各环节疫情防控措施，确保旅游安全；广之旅推出的《旅游团队疫情防控服务规范》是在开展旅游经营活动、团队游服务中将其严格落实。《规范》的制定，实际上是从企业操作层面对文旅厅《通知》要求的有效落地。

防疫常态化，出团导游身负重任：“两掌握”还要“三及时”

与以往的旅游团队服务规范相比，本次发布的规范专门针对疫情防控阶段，除了在旅游团队线路设计、把控资源采购、加强宣传引导三个方面作重点关注外，还针对销售、导游、旅游用车这3个直接对游客的关键服务环节进行规范：例如，“销售服务”细分为“营业场所管理”和“销售人员防疫措施”进行规范要求；“导游服务”要求需要对导游人员做好相关防疫管理和培训，导游人员需要做到“两掌握”：1、掌握中国疾病预防控制中心公布的新冠肺炎的症状、特征和预防措施；2、掌握本旅游团队所到各地级及其以上城市设立的突发急性传染病定点救治医院的名称、地址和联系电话）以及“三及时”：1、能够及时对新冠肺炎的表现症状做出大致判断和反应；2、能够及时实行报告制度，并做好现场控制；3、及时对游客进行引导，此外，导游人员需要做好包括出发前、行程中、用餐时、入住前等方面的9点防疫措施；在“旅游用车服务”方面，也细致提出了防疫管理与驾驶员防疫服务两方面作出服务规范的要求。

由于旅游服务链路涉及多个环节，覆盖单位除了组团社，还需要包括目的地服务供应商，因此，《规范》中也加入了“地接社、履行辅助人接待服务规范”相关环节，包括资源采购、导游、旅游用车等方面的规范要求，都要求地接社和履行辅助人同步按《规范》执行。

另，《规范》中有“应急处置”部分，根据省文旅厅相关工作要求设置“熔断机制”以及应急预案，提出了突发事件（含发现苗头性问题）应急措施和处置流程的具体要求和规范。

该《规范》全国地接供应商协同执行

该规范为广之旅制定推出。记者从广之旅了解到，该《规范》适用于广州广之旅国际旅行社股份有限公司及属下分子公司作为组团社在疫情防控期间组织、接待旅游团队过程中，对疫情防控涉及的旅游团队线路设计、资源采购、宣传引导、销售/导游/旅游用车服务等关键服务环节以及应急处置措施等方面做了详细的要求和规范。同时，该社已经将《规范》文件分发到国内全部地接供应商，并致函要求其协同执行。目前，广之旅分布在全国的近百家地接供应商，均反馈表示将严格执行该《规范》内全部内容。