一位“老船长”的修行 ——专访武汉春秋国旅董事长齐心先生

    经典历史剧《康熙王朝》的片尾曲《大男人》有这样一段歌词：“一生有一种大海的气魄，岁月一页页无情翻过，把乾坤留在我心中的一刻，就已经注定我不甘寂寞。”

    风正帆悬，横济沧海，容易；天暗光没，掌舵破浪，艰难。面对喜怒无常的大海，一个有着熟练航海经验的船长，会审时度势；一个有着无畏征服精神的船长，会镇定如松；一个有着经久岁月洗礼的船长，会沉心如礁。

    与大海决斗，进而彻底征服它，不仅要有胸怀大海的气魄，还要守正出奇，不甘于平凡，不甘于庸碌，不甘于故步自封。穿过平平无奇的寂静海面，迎着西风飒烈，与大海深处的龙卷风暴来一场“亮剑”般的搏斗！即便刀锋镌刻过的年华痕迹和海雨淋湿过的银霜华发，不断地提醒着自己，但勇心常在，何惧岁月风霜扑面？

    老当益壮，宁移白首之心！风吹松涛，山阿常青，让我们欢迎武汉春秋国际旅行社有限公司董事长齐心先生来到国家旅业会客厅，与大家共话春秋。

齐心先生是旅游业的大前辈，他在武汉从事旅游业已有28年。他好像一位“老船长”一样，不仅技术高明，而且在关键时刻总能纠正航行方向，为武汉春秋国旅在未知的广阔海面上谋划好将要遇到的每一种可能。

 

转船舵：积极求新求变

在近三十年的拼搏中，他见证了一批批旅游企业浮沉荣衰。很多曾经一时风光无限的企业，因为适应不了市场的激烈剧变，而不幸倒下。当然，也有不少旅行社适时而动，积极革新创变，幸运地打开了新世界的大门，武汉春秋国旅也是其中一员。

当线上潮流袭来的时候，齐心先生当机立断，选择“壮士断腕”，果断关闭线下20余家门店，全力攻关线上产品。

线上线下互动是旅游业的本质要求和发展方向，关于两者在当前市场条件下的互动关系，齐心先生认为：“线上完成交易，线下消费体验。线上线下融合的核心特征不仅是在线平台整合线下资源，带来线下消费，更是通过信息技术改造传统行业，提升效率和价值。”

发挥数据的作用，重要的是要准确掌握用户的消费行为，反过来改变生产、销售、营销的方式。齐心先生经历过传统旅行社时代，对那个阶段的生产销售模式非常了解。但当时代的风帆朝着电子商务模式行进的时候，他明白，传统旅行社生产销售模式与现代电子商务模式结合，是促成双方合作和转型的机遇，也能够将两种模式的优势特点得以有效发挥，进而为企业利润的提升带来最大化助力。

 

调航向：定制游模式的尝试

 

关于定制游模式，齐心先生先从目前暴露出的一些行业共性问题着手，为我们剖解出以下几个问题：标准化程度低，人力成本和时间成本过高，而且产品创新不足，行业高素质和专业型人才匮乏，导致供应链低效，在线化程度低。

接着，他分享了自己在为武汉春秋国旅制定定制游相关商业战略时的维度思考。他说：“我们希望通过消费者心理学的研究，准确把握消费者的心理，将科技和心理学进行融合，从人效、成本和品控等多方面进行行业创新。”

有了思想指引，在具体产品执行上就会显得更有条理，也更顺畅。武汉春秋国际旅行社有限公司在定制游产品的开发和推广上，选择了三个维度进行设计：即旅游舒适性、产品经济性以及服务可执行性，在此基础上全面提升旅游线路的性能。

这三个维度又该怎么理解呢？齐心先生一一进行了解释。

所谓“旅游舒适性”，是指从游客角度测量旅游途中交通、游览和休息等方面相关的综合舒适水平。

“产品经济性”，则综合考虑了旅行社和游客买卖双方的利益诉求，测量包价旅游服务的各项成本支出以及可盈利的能力。

“服务可执行性”，从导游和领队角度思考如何让线路设计更贴近服务标准，对线路计划（如内容、时间安排和费用等）与实际旅游执行中的一致性程度进行提升。从管理到网络，从理念到科技，从研发到品质，有针对性的排兵布阵将是武汉春秋国际旅行社2019年的新打法。

 

掌技术：智能化产品的开发

 

技术赋能是推进旅游业前进发展的动力，“旅行工匠”是武汉春秋国旅近年来推出的重要智能化产品，赢得了市场广泛认可。智能化工具能够推动旅游便捷化及借此提高效率，赢取更多市场份额。

对此，齐心先生认为：对旅游线路的技术赋能，并不只是简单的对线路标准进行升级，而是对行程时间、经济成本以及服务规范三种重要约束条件下的性能进行评价和升级。通过反复推算旅游线路的性价比、可复制能力以及可推广性特征，对游客出游做出深入安排。

智能化旅游产品之所以获得游客的青睐，与线路本身具备的高性能，如旅途舒适度、产品经济性（价格靠谱）和服务性能（服务可靠），是存在直接关系的。

数据是不会说谎的，齐心先生以旅程时间配比的形式来解释自己的观点。如果“游览地游交时间比”基本保持在1以上，“自游时间比”控制在0.2-0.3之间，“休旅时间比”保持在1左右，就可以说，综合提高了交通、游览和休息方面相关的舒适度。

再看产品经济性，智能化旅游产品的毛利率远高于一般的观光线路，且日均成本控制在中等偏上水平，确保了产品的高利润。

在现场服务性能上，无论是游览时间天均误差还是成本误差率都较小。齐心先生以武汉春秋国旅研发的智能化产品“旅行工匠”为例，他分享道，“通过前端物理化设计，充分考虑到领队现场的服务弹性，将各种突发事件和成本增加的几率都加以考虑，无形间也减少了合同违约的风险，提高了游客满意度。”

 

察形势：“下沉市场”和“小镇青年”

 

“下沉市场”是近几年的网红词汇，作为长期根植并深耕于武汉当地及周边的知名旅行社，武汉春秋国旅对于这个词汇，以及其展现出的旅游市场现状，是如何看待的呢？

齐心先生认为相比于一二线城市，下沉市场旅游产品与服务的供给还是存在不小的差距，因此不能盲目乐观地把所谓“下沉市场”和“小镇青年”当做未来旅游市场的消费主力军或救星。

“虽然蕴藏在下沉市场之中的巨大消费潜能正在逐步得到释放，但在内容上一定要符合下沉市场人群的口味与兴趣。”齐心先生如是说。

“下沉市场”的生活节奏普遍较慢，空余时间相对较多，故而他们的消费节奏和口味更加难以把握。同时下沉市场居民是价格极为敏感的群体，这就导致他们对产品价格会格外重视。

鉴于此，很多旅行社会选择“让利”的法子，比如给予当地游客实质性的优惠福利，往往能够获得意想不到的效果。但这并非是“万能灵药”。齐心先生认为：从长远来看，下沉市场人群的生活习惯会越来越向一二线城市靠拢，届时的争夺还是要依靠真本事。

为什么这么说呢？

正如齐心先生所言：“人往高处走，谁的品位都不会一直停留在初级水平，对于高品质商品、服务与内容的渴求，是任何人都不会拒绝或否定的。”

当讨论下沉市场时，不能过于随意或盲目下论断，齐心先生提了四个字——心怀敬畏。什么意思呢？那里的居民是组成这个国家的大多数，他们不仅身上蕴藏着惊世的力量，更是决定着泱泱大国前途与命运的基本盘，那里潜力巨大，同时也要小心翼翼。将那里的潜力完全展现出来，还有一条很漫长的路要走。

 

醒自身：弄清自己想要什么

 

近几年来，旅游市场发生了很多变化：一方面游客的要求在越来越透明化的信息网下，不断在提升和膨胀；另一方面旅行社由于成本的压力，无法提升对大数据的应用及抗衡各类平台的能力，多数旅行社只能以最原始的价格战去应对市场。

面对激烈的市场竞争，齐心先生保持着十分清醒的头脑。他不会选择像国内很多旅行社一样，片面地试图改变产品，迎合游客的需求，从而增大业务量。他认为这种方法未必见效，甚至可能还会影响旅行社本身清晰的定位和利润提升。

他形象地做了一个比喻：“哑铃”。

对此，他进行了详细解释：市场的团队现在分成两个极端，犹如一只健身用的“哑铃”，两头粗，中间长，所谓两头，一头是未成年的学生团，一头是白发苍苍的老年人。这两种形态的人群，多数还是需要有组织出游。因此旅行社的介入还在进行中，旅行社将这两种人分成学生卖成长，老人卖梦想，殊不知这两类人都属于高危人群，孩子的年幼无知、老年人的体弱多病都容易造成一些不必要的人身风险，但这两者又往往需要得到极其细致的照顾。“哑铃”的中间部份则是20-50岁左右的人群，目前很少使用旅行社的服务，而多采取自由行。面对市场变化，旅游产品怎样才能满足更多人群的需求？齐心先生重点提到：“重要的话说三遍，产品、产品还是产品。”

创建一个被市场普遍认同的旅游名牌产品尤为重要，由于旅游产品品质的提升，无形之中设计了一道防火墙，让那些非旅游组织和利用旅游赚快钱的不法人士所组织的旅游，无法与正规旅行社的产品相媲美，相信一段时间后聪明的游客总会有一个正确的回归。

 

扬巨帆：敢于“亮剑”

 

对于武汉春秋国旅近年来的工作重心，以及对未来的展望，齐心先生感慨良多。目前，武汉春秋国旅着重对科技和游客心理学进行分析研究，并反复在这两项上投入了大量的人力物力进行整合，以科技促进旅行产品的升级，以游客心理研究来实现市场游客的快速回归及游客对旅行社产品的认同。

齐心先生对自己钟情近三十年的旅游事业深情寄语道：“2019年旅游业者面对着一些绕不过去的困难，所谓深水区就在我们面前，值得庆幸的是中国的旅游业者一直以来就保持着高度的乐观，‘日落山水静，为君起松声。’让我们用科技和实力亮剑品质。”

结语：

 

“老骥伏枥，志在千里。烈士暮年，壮心不已。”

岁岁年年，春华秋实。扑在自己钟爱的事业上，跋涉三十年，日升月落，潮浪浮沉，以亲身的经历体验着中国旅游业的蓬勃发展，齐心先生对广阔的旅游市场有着丰富且充满力量的体悟和真知。

从黄金周到“非典”，从线上争雄到利用科技赋能旅游产品，齐心先生作为“老船长”，带领着武汉春秋国旅一路前行。作为中国旅游业多年以来发展的缩影，在宏阔的时代狂潮下，他们以切身的兴奋与疼痛，感受着中国旅游业的高光与至暗时刻，收获中有些许遗憾，遗憾又有着启迪式的收获。

齐心先生驾驶着武汉春秋国旅这艘大船，在大江大海中，乘风破浪，借风随势，振帆远航。未来，或许还有更多的旅业故事将在他们的身上继续传奇上演。