途牛“抗疫”中的“舍”与“得”：10倍进线量 50万次资源更改动作 保障覆盖2月团期

节前就开始的疫情，让往日里喧嚣的城市暂缓了苏醒。有人考虑着复工日期渐进，还有一些人，他们和奋斗在战役一线的医护工作者、政府工作人员、媒体记者一样，也同样始终坚守岗位，这是神经紧绷的半个月。

途牛的客服团队也正在经历一场难忘的“战疫”。有过深夜下班后被拦在地铁站外的瞬间，有准新郎加班工作、婚礼两边跑，有饿着肚子依然接不完电话的崩溃，也有反复解释后被顾客理解的欣慰……

（最难忘的一个除夕，途牛客服在朋友圈感慨）

计划好的春节婚期与“请半天假都是奢侈”的加班

无论在工作上还是生活上，今年对于出游前服务部的客服夏以飞来说注定是一个难忘的年。他没有料到，早已计划好的婚期却赶上了客户服务最繁忙的时候，虽然有大量的婚礼筹备工作需要完成，但在部门人力不足时，夏以飞仍然努力协调，更顾不上自己身体的不适，挤出时间赶去支援。

1月21日开始，因疫情引发的退改订单量剧增。由于部门工作量过大，1月22日，夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天的调休都是奢侈。就这样，他一直坚持了半个月。

夏以飞的加班“晚餐”异常简单，“因为胃口不好，也实在吃不下太多。加上电话太多，泡面最方便。”他也已经没有太多的时间来焦虑和担心筹备婚礼的各项安排。春节那几天，夏以飞都是夜里11点左右下班，“我下班还算早的，有些同事都是凌晨一、两点才舍得走。”

部门同事有时会半开玩笑地问：“老夏，婚礼准备好了吗？”

“等等，先把这个客人的事情处理完。”大年初四，夏以飞简单地完成了婚礼，休息了仅仅两天后又匆忙返岗。

客户的理解能够温暖被拦在地铁站外的瞬间

今年是“牛人专线”客服燕婷婷第一年春节值班。疫情发生后，由于组内客服在外地无法赶回来，从大年三十到初六连续值班的7天内，燕婷婷都以一己之力处理组内的所有订单，“电话一个接一个的，一直接都接不完，有客人说我们不接电话，其实是电话太多，真的接不到。”忙得顾不上吃午饭是那几天的常态，值班经理把午饭热好了放到她办公桌上，燕婷婷也没时间吃，一般只有晚上10 点多下班后回家才能吃上一口。

大年初一那天，妈妈太想念女儿，给她打了十几通电话催她早点回家过年，但订单咨询量太大，“客人的电话都接不过来了，实在没空和我妈细说。”

燕婷婷对大年初一这一天印象尤深。一位山东济南的吴阿姨不太理解产品退改政策，在燕婷婷和她电话交流30多分钟后，吴阿姨对咨询结果仍然表示不满。晚上10点半左右，燕婷婷再次打电话尝试沟通，没想到，电话那头的吴阿姨说：“感谢你这么晚还打电话给我，谢谢你。”燕婷婷耐心倾听吴阿姨的意见并重新解释退改政策，“吴阿姨的理解，也是给一天的工作画上了圆满的句号。”

当天晚上，燕婷婷和客户沟通到22:45之后才准备收拾下班，但当她走到地铁站，却因为没有口罩被工作人员拦在了站外。燕婷婷这才知道，当天，南京发布了在公共场所实施佩戴口罩的通告，而她因为一整天都忙于工作而忽略了这个信息。晚上11点的南京，寒风中下着小雨，公交也已经停运了，燕婷婷在路边等着打车。她给妈妈去了电话说已经下班了，正在回家的路上。电话那头的妈妈，终于也能放下心来。

对于包括途牛在内的在线旅游业来说，本应是传统出游旺季的春节假期瞬间迎来了数据量庞大的“退改”井喷潮，旅游从业者的工作量持续爆满，成为了“战疫”中的另一群逆行者。

（忙着接电话的途牛客服，随时还要关注手机微信工作群里的订单进展，不敢错漏每一个订单的跟进）

（客服们发朋友圈相互打气）

用户给予的体谅，是所有客服在舍与得之间收获的一剂良药。

我们知道在电话那头的您正焦虑地等待着答复，也请你们相信，途牛的客服一直在努力，不曾有过半分懈怠。

1月21日至2月2日，途牛的退改和咨询呈现持续的爆发式增长，客服电话接听量暴增10倍以上，并于1月24日达到1.6万通峰值，IM日均咨询量最高超9000个，共协商资源端各类更改动作约50万次。同时，途牛服务退改保障措施经历了15次持续升级，出境跟团（包含半自助）、出境“机票+当地打包行程”、出境自由行、境内目的地度假产品、全球单订酒店等退改措施覆盖至2月29日。

截至2月5日，途牛已对客完成2月29日前大部分国内度假产品的退改，尚有部分出境跟团等产品的退改正在有序进行中。