拥抱智慧旅游时代 加强数字基础建设

演讲人：携程集团首席执行官 孙洁

导言：这场疫情不仅改变了人们的旅行消费习惯，也重塑了人们的旅行方式，催生了许多新模式。“足不出户，游遍天下”的在线虚拟旅游受到了青睐，其在为游客提供前所未有的心灵体验的同时，拓展了旅游服务新业态，创新了消费模式。疫情不但没有阻挡人们追求美好旅行生活的步伐，反而加速了智慧旅游时代的到来。携程集团首席执行官孙洁分享了推进文旅产业转型升级方面的真知灼见。

尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位朋友：

大家上午好！今天非常高兴能够在美丽的杭州跟大家相聚。

大家都知道，2020年是一个充满挑战的年份，新春开始，突如其来的疫情使得中国经济社会发展被迫按下了“暂停键”，文旅产业也遭遇了前所未有的挑战。在国内疫情得到有效控制后，国家全面有序推进复工复产，各行各业也积极组织生产自救，努力抵消疫情的负面影响。

携程和大家一起组团自救，采取各方面措施，携手各方，保证产业链、供应链的完整、稳定，尽最大努力带领行业的复苏，共渡难关。

我们采取了有效的措施：

第一，积极妥善处理了退票事宜，保障消费者的权利。启动的自然灾害保险，启用20亿资金，保证消费者利益。

第二，推出“同袍计划”，与合作伙伴们共渡时艰。启动了“同袍计划”10亿，并且和各大银行一起注资100亿小额贷款。

第三，为了给行业注入信心，启动了“旅游复兴V计划”，助力行业疫情后的恢复。

第四，我们董事长梁建章先生也是走遍了全国各地，开展boss直播带货，探索疫情下的新经济状态。

有危必有机。有别于传统经济所遭受的巨大冲击，数字经济在疫情中逆势上扬，迸发出强大活力，并对传统经济的数字化改造产生“倒逼促进”效应。据统计，2019年中国在线旅游市场渗透率约为21%，发展潜力巨大。受全球疫情影响，中国出境游用户正在回流国内市场，这也在倒逼国内目的地住宿、景区等产品进行升级，以便有效承载国内新增的中高端旅游市场。

文旅产业应强化自身优势主动前行，通过数字化深度挖掘传统文化和旅游资源，推动文旅产业跨越式、智慧化发展。国家在“十四五规划”建议中提出：“加快推进服务业数字化”，“加快数字化发展”，“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”，“实施文化产业数字化战略”。携程平台2019年总交易额突破8650亿元，连续两年位列全球在线旅行领域第一。已经进入世界在线旅游市场第一梯队的携程集团，深耕国内，心怀全球，通过打造全球超级旅行App，助力4亿用户更加便捷地游中国游世界。“数字基建”赋能“智慧旅游”，推进文旅产业转型升级，可从以下几个方面着重发力：

一、打造一体化智慧解决方案，推动智慧景区和酒店建设

在疫情防控常态化的大背景下，智慧旅游基础设施建设对于景区和酒店等文旅基础设施转型升级起着至关重要的作用。通过将数字化应用于景区和酒店等文旅基础设施建设上，既能保持传统优势，又能拓展新消费增长点。特别是对于具有一定旅游资源条件的欠发达国家或地区，通过开发旅游，加强智慧旅游基础设施建设，是实现跨越发展的契机。景区预约制、智慧化升级推动智慧景区服务标准在全国落地，成为文旅“新基建”的重要组成部分。携程愿意进一步开放平台和服务体系，与合作伙伴携手实现数字化转型升级，建设“智慧景区”。

5G时代的到来，无疑为景区服务升级提供了新思路。据工信部数据，截至今年9月底，中国累计建设5G基站69万个，终端连接数已超过1.6亿户。5G的高带宽能支持更高的信号传输效率，使得沉浸式旅游体验成为了可能，游客行前可用VR预览景区环境，辅助旅行决策，行中可以进行目的地互动，及时分享景观视频。

在智慧景区建设方面，云平台是一个发展方向。携程于2020年4月发布了业内首个“景区智慧云平台”，针对景区购票、入园、游玩和售后四大环节提供技术解决方案，实现“全渠道、全场景、全业态”的实名预约，帮助景区进行数字化升级。“景区智慧云平台”作为中国旅游业的一项“新型基础设施”，在疫情防控的大背景下，可以帮助景区实现“不超标、不排队、不聚集”。已完成数字化改造的开封博物馆，票务系统实现了智慧化，旅游体验有了巨大提升，成为智慧文旅的典范。开封博物馆负责人介绍，“在票务系统改造后，开封博物馆有效地实现了削峰填谷，保障游客有序游览，旅游体验实现了巨大提升。同时，智慧化系统介入景区管理，直接降低了人力成本，让景区工作人员能够将更多精力投入到游客服务中。”

在智慧酒店建设方面，酒店可以针对一些房型推出VR导览服务，让顾客在预定之前通过VR方式预览酒店房型，5G有望令这一趋势更快普及。“EASY住”酒店智能解决方案，开启了酒店智慧化新模式，将硬件、软件与服务相结合，通过技术革新，全面升级酒店业的基础服务，让酒店从预订到入住环节更加智慧便捷。

二、布局重点景区、博物馆数字化建设，开发高质量线上版本

这场疫情不仅改变了人们的旅行消费习惯，也重塑了人们的旅行方式，催生了许多新模式。“足不出户，游遍天下”的在线虚拟旅游受到了青睐，其在为游客提供前所未有的心灵体验的同时，拓展了旅游服务新业态，创新了消费模式。疫情期间，携程发布了创新产品“云旅游”，免费开放超过3000家景区的近7000条语音导览产品，覆盖了48个国家和国内31个省市的精选景区。

最近，国家有关部门提出推动线上博物馆发展。建议重点景区、博物馆等旅行目的地充分重视，并积极开发高质量线上版本，既可满足疫情等非常时期人们的旅行需求，也能让人们在出游前先在网上游览做足功课。同时，外语版本还能吸引更多国外游客上线观看，有利于向各国游客推介独具特色且充满魅力的中华文化。所谓高质量线上版本，更多体现在良好的用户体验上，有了这一点做保证，线上博物馆、景区的门票价格甚至可以比线下更高。如果我们开发了高质量线上版本，游客在游览故宫时，既不受线下每日限额限制，又可以选择任意时间，观赏丰富的线上高质量内容。更重要的是，高质量线上版本有助于将线上流量变现，增加线上场景客流量，开启线上线下全渠道模式。中国故宫、莫高窟，法国卢浮宫等等，如果都建成高质量线上版本，这对全球旅游爱好者，将是个巨大的利好。

三、依托OTA平台技术优势，大力发展网约导游服务

当前旅游业正面临消费升级，消费者的文化旅行体验需求激增。以往只有跟团才能配备导游，现在借助一款手机App，就能根据自己的需求，找到适合的“网约导游”。

通过搭建在线平台，将原本线下导游咨询服务转到线上，游客可以通过手机App，根据所在目的地来选择“网约导游”，然后直接与网约导游咨询下单，实现自由行散客与目的地导游之间的直接对接匹配，推动资源、人和信息的共享，使游客获得更私人化、个性化体验。

这里想介绍一位导游，她的名字叫胡娜娜，是携程网约金牌导游，这位90后美女，通过优质服务，树立了良好的品牌形象，这种新的服务模式使她的收入翻了1倍不止，服务价格有了很高的提升，而且得到一批非常忠实客户极大的赞赏。胡娜娜的成功案例不仅仅是一个个例，而是智慧旅游时代背景下的趋势，人们日益多样化、个性化的需求得到发展，催生了新一代服务的优势，这也是我们网约导游从诞生大现在倍加欢喜，鼓舞了导游的热情和积极参与，又使旅游业获得了轻松愉快的客户体验。

针对网约导游的管理和规范，可以以标准化提升服务品质，以品牌化提高服务满意度，推进服务智慧化管理，发挥OTA平台在网约导游服务中的管理、监督、评价作用，推动网约导游服务质量提升。

四、建设目的地大数据及智能应用平台，提升智慧管理能力

随着文旅行业数字化进程的日益深入，与之相对应的服务管理模式和行业监管方式也发生着深刻变革，创新智慧管理方式，提升智慧管理能力势在必行。

为助力目的地由传统模式向智慧化转型，旅游目的地应适时建设大数据及智能应用平台，采用数据处理、机器学习等技术，构建用户画像、出行预警预测、行业市场分析等模块，整合上下游产业资源优势，构建一套旅游信息大数据开放平台。同时，大数据开放平台的应用，也将提升目的地政府的数据能力、突发事件应对能力及资源协调能力，提高产业运作效率，监控全域产业运行情况，促进目的地旅游生态良性发展，提高服务游客的能力。

疫情不但没有阻挡人们追求美好旅行生活的步伐，反而加速了智慧旅游时代的到来。作为这一历史进程的参与者，我们愿在国家支持引导下，与各方紧密合作，发挥自身优势，助力数字化基础设施建设，拥抱智慧旅游新时代。