专题对话|体验经济下的旅游产品创新

导言：除了科技领域，创新还可以体现在社会生活的方方面面，比如当下算是一种全新的经济形态，但它仍然定义了一个新的商业时代。而在这个时代里，我们的行业需要为产品找到新的生存价值与空间。让我们从专题对话中去了解各位嘉宾如何看待体验经济下的旅游产品创新。

主持人：安妥文旅总经理、首都经济贸易大学研究院 王侃

嘉宾：    

万事达卡中国区会员业务发展副总裁 张昊

中国旅游饭店业协会副秘书长 谭东方

《旅游学刊》执行主编 张凌云

CNN国际商务部中国区总监 湛春春

中国联通集团文化旅游拓展部总经理 李玲

桂林唐朝国际旅行社有限责任公司总经理 周晓光

主持人： 旅游产品的创新是一个永恒不变的话题，但体验经济在经济学中也有其专属定义，张凌云教授是旅游界资深专家，曾经是国家级旅游规划编撰专家，请您用最简单一句话给在座各位描述一下，在体验经济的概念下，旅游是一种什么样的形态呢？

张凌云：体验经济是继服务经济一个新的发展阶段，服务经济主要是讲满足顾客某种需要，测量标准就是满意不满意。体验经济更多是情感上的回报，给他留下美好的记忆，要超出他的预期。服务标准是满意了，跟预期差不多。但到了体验经济，是意外惊喜，超过了预期，给我留下了很深刻的记忆和回忆。这就是体验经济和服务经济的主要差别。

   

主持人：在刚刚公布的国家“十四五”规划中也提到了文化和旅游融合发展，请问在文旅融合大背景下，旅游产品的创新要注意哪几个方面？

张凌云：在文旅融合背景下，体验有四个维度，可以从被动的和积极的，从接收和沉浸，如果按照这两个维度来分，一般是娱乐和审美、教育和现实，在体验王国四个维度里，文旅融合，过去就是走马观花，文化就是从被动接收、说教或审美层面就是打卡、拍照，就留下这一点东西。如果从体验经济视角下来讲，文旅融合首先对文化要有深度的发掘和解说，要在表现手法上结合更多应用新技术，像VR/AR，以及文创手段，把这个变成积极参与进去，不是观众只是被动地看，而是参与到其中，还有浸入到里面。

   

主持人：问一下谭东方秘书长，您所在的机构是全国酒店业最大的行业协会，能否给我们介绍一些数据，告诉大家在过去10个月当中，中国的饭店业经历了哪些波折？

  

谭东方：全国性数据现在还没有出来，可以举一个地方性数据，如比较有代表性的上海的最新数据，2月份，上海星级饭店平均出租率6%，3月份达到了13%，5月份是30%左右，7月份达到了52%，到8月份，因为暑假因素，出租率达到60%，挺难得的。10月份，由于黄金周，达到了66%，比去年同比增加了16个百分点，确实不易。按季度来讲，上海第一季度平均客房出租率19%，第二季度25%，第三季度54%，从第三季度和一开始比，从第一季度39个百分点降幅收窄到第三季度13个百分点的降幅，星级饭店如此，非星级饭店基本也差不多。从目前来看，上海酒店恢复率可以达到55%～60%之间。

有一个问题应该引起酒店人的关注，即平均房价，这也是非常敏感的。平均房价明显下降，对酒店效益的影响非常大。从目前来看，前提条件保证情况下，明年企稳陆续往上增长的幅度也不会太大。

   

主持人：秘书长的职业生涯基本上都是在北京饭店做过的，作为标准住宿行业的老前辈，您觉得标准住宿行业应该怎么样做旅游产品的创新？

谭东方：从目前来看，近年来民宿是一种新兴的产业，可以说是对标准饭店住宿业的一种补充，像浙江在全国做得是比较好的，不能按照酒店标准，是属于非标，迎合了尤其是年轻人的生活方式，我们叫体验下的经济，也就是说网红也好、年轻人打卡也好，民宿现在发展的趋势挺不错的。

从创新角度来讲，我个人观点是创新不能把自己的传统优势丢了。把传统的优势做好了，在此基础上再根据现在大众的口味做好了，实际上确实有得可做。民宿、酒店不矛盾，适应不同的人群，作为酒店人来讲，对于旅游酒店饭店业要充满信心。

   

主持人：下一个问题想交给联通文旅的李总，联通在5G方向上的发力很早，可能台下很多听众都已经换了5G手机，在5G新技术场景下，5G新技术可以为游客带来什么样新的旅游体验呢？    

李玲：联通现在是一个智慧旅游服务商，我们在智慧旅游场景方面已经落地了诸多案例。疫情之后，在国家加大国内循环政策指引下，其实我们也一直在探索如何通过新技术实现旅游产品的赋能，让我们旅游目的地能有更多获客的亮点。

文化旅游行业是一个社会化产业，运营商正是服务于社会百业，所以我们就把5G在各个领域应用的一些成熟场景服务到文旅行业来，实现旅游产品的升级。

如在安防领域应用5G+AR技术，查逃犯；5G+AR，把摄像头放到祖国最南端三沙岛，在博物馆里可以通过AR眼镜看到广阔的疆域，这也是主权教育等等，这些场景其实都非常有意思。

主持人：在4G时代，大家有一个概念，就是说运营商搭建好平台以后，剩下的事情交给后端来处理，在5G时代，联通依然扮演这样的角色，或者有什么新角色吗？

李玲：大家可能有一个误区，觉得运营商把网络建好了，应用服务商建应用，老百姓换5G手机就能体验了。4G改变生活，5G改变的是社会，因为5G其实是服务于行业的，定制化的网络服务会成为行业解决方案和产品的重要组成，运营商不会像4G时代一样普适化建网，一定是针对行业有需求、有场景才会进行特殊的部署。

主持人：请问一下张昊总，我们知道万事达的卡在全球拥有超过27亿的持卡人，可以说占据了支付渠道的半壁江山。我想问一下张总，在促进境外的出行，在促进境外旅游消费方面，万事达今年有哪些新的举措呢？    

张昊：其实大家听到万事达卡，很多人还觉得万事达卡是一个做信用卡的公司，其实不是。万事达卡是在银行信用卡背后的一家科技公司，我们的内核也是创新。

首先第一个关键词，化繁为简。我们在这两年就做出了一个新产品，返现卡。持卡人在消费的时候，他不需要额外的任何东西，也不需要注册，笔笔返现1%。甚至有些产品我们做到笔笔返现2%，深得持卡人的欢迎，也深得市场的欢迎，我想这是化繁为简的案例。

第二个关键词，适时之需。就是在适应的时候给出一些需求。

主持人：万事达卡作为一个国际的支付平台，在目前的经济“双循环”模式下，针对国内的旅游目的地吸引海外游客，你们有一些新的举措或者产品吗？

张昊：可以讲一讲入境方面的需求。这方面我也想提一个关键词，包容性。但我今天想讲的更多的，体现在消费支付中。我们自己用支付宝、微信，只要后面绑着银行卡，一个月都不需要带现金出门。但是作为外国旅客来讲有多少人会使用，或者会下载支付宝、微信呢，那又有多少人会去注册呢，还有多少人可能觉得绑卡不是那么方便呢，所以这一块是我们考虑的问题。我们前一段时间和滴滴进行合作，让外国游客进来之后直接可以使用境外信用卡，在中国使用网约车的服务。我们上个月和上海地铁还进行了合作，在上海地铁Metro大都会里可以直接绑定国外的信用卡。说到底，外国友人如何觉得中国是一个友好的，如果觉得中国是友好的，如何觉得中国是有包容性的，它真的不仅仅在于一个或者两个英文讲的比较好的导游。更在于每天日常的点点滴滴刷卡，或者支付体验中。

主持人：下面我想把问题交给桂林唐朝的周总，您一定对体验经济下行业变化趋势有非常深刻的了解，您怎么看旅游产品的创新？

周晓光：我这一块想从客户需求端来谈一谈看法。

作为一家专注于为客户提供旅游产品和服务的企业，我们高度关注客户的感受。所以从我们的行业角度来看，客户的这种参与、交融，他自己对当地生活的深度融入，这个方面来说倒显得更为重要了。

受这个启发，我们后来开发了一系列的旅游产品，它就摆脱了常规传统的观光类型，我们会更加关注客户的深度体验。比方说到当地，过当地人一天的生活。从早上开始进菜场买东西，然后再跳广场舞，再学习烹饪。这样的话，给客户带来整体的体验会大幅度提升。所以这个我们是从客户的旅游感知来去看，在我们看来旅游不应当仅仅是用眼睛来去体验，而且你可以用整个身心来去体验。

   

主持人：接下来，我想请您能不能用一两句话，在这里给整个行业，包括旅行社行业和旅游行业说两句话，打打气！

周晓光：旅游它已经不是生活的点缀，而是生活的必需。虽然现在疫情按下了旅游的暂停键，但我们要说旅游没有死，也永远不会消亡，它只是暂时停止而已，今后它一定能够come back。

   

主持人： 湛总，我们都知道现在谈到媒体的分类时，会把CNN归类为传统媒体。与之相对的是快手、抖音、Facebook、推特。您所代表的媒体在旅游产品的话题里，有什么成功案例和优势呢？

湛春春：我回应一下“传统媒体”的问题，大家可能有一个误解，CNN就是美国一个做新闻的电视媒体。其实我们今年正好是40周年，在过去40年当中，我们在数字媒体和社交媒体这一块做了很大的创新。

举一个例子，我们在社交媒体这一块，我们把华纳媒体旗下100多个媒体账号，现在都整合到一起，形成一个以大数据为基础的社交媒体营销的平台。这个平台我们可以触及到13亿的粉丝，可以帮助这些平台去更加智能化的制定品牌的宣传策略，以及内容的策略。

我发现有时候在海外推广，希望把每一个旅游资源、每一个产品都一一罗列出来。但现在随着科技的发展，大家对内容的期待值是非常高的，但注意力却很低。如果说我们很大的信息量的话，反而他什么也记不住。在这种情况下，我们应该是怎么样去吸引这些目标受众呢。有调研显示，这种讲故事的形式比传统的广告形式能够引发的情感体验会高出63%，如果你有一个很好的情感体验宣传内容的话，能够促进销售方面的额度增长23%。所以，以讲故事来推广是一个很好的推广方式。

   

主持人：谢谢今天所有在座的各位嘉宾，你们从支付的角度，从饭店业的角度，从学术的角度，媒体的角度，然后5G和新智能的角度，以及从一线操作人员的角度，都给我们完美的阐述了旅游产品创新应该怎么样去走，这个路怎么样去走，怎么样去做，希望今后能够再次有机会和大家一起讨论这个话题。