大旅游100人 | 途牛旅游网创始人及CEO于敦德

国家旅业网推出特别策划“星光不负赶路人——大旅游100人说旅游”。我们联合100位大旅游领军人物，奉上精彩的文字和视频盛宴。总结艰辛、奋进的2020年，一起展望充满希望和期待的2021年。以下为途牛旅游网创始人及CEO于敦德的总结与展望：

面对春节期间以及后续出现大量订单退改，途牛第一时间提供了行业一流的游客退改保障措施，为客户承担了超过亿元的直接损失。途牛也实现了行业一流的退款速度。除了正常退款之外，为了保障客户能够及时退款，在这个过程中，未收到供应端退款的对客垫付退现金额同样超亿元。

疫情期间也是最好的蓄力机会，补足短板，我们在研发打基础的工作上加大投入，解决了供应链上的主要问题，进一步提升供应链能力和效率，提升用户体验和服务能力。

4月16日我们开启线上直播，7月14日跨省游开放后，以直播活动为契机，推出以周为单位的“产品日”，以直播互动的形式定期为不同用户群体种草多类型的品质线路。通过对产品进行反复斟酌、挖掘，不断升级迭代，为用户提供更个性化、多元化的出游选择与更高质量的旅游产品，与“会员日”形成互补，首期“产品日”直播观看人数较历史均值上涨187%，同时在线峰值上涨147%，互动人数上涨116%。

还想分享一组数据：2020年9月16日，途牛“会员日”单日销售额再创疫后新高，环比“816”增长50%，9月上半月度假旅游订单销售额同比恢复度较8月提高近一倍，国内游业务加速复苏。

苔客仍是2020年发力社群营销的重点，从春节期间起，借助苔客的社群营销，我们特产频道部分商品的日销售量环比上涨了最高达571%。基于微信应用场景的苔客是我们的一个重要销售渠道，将不断强化途牛的用户服务能力。

紧跟着跨省游开放，7月22日“牛人专线”上线10周年之际，我们再次升级了我们的高品质跟团游产品”牛人专线“，启用全新LOGO，并对产品和服务进行迭代升级。

2020年，我们清晰地感受到每一位客户更为明确的追求高质量出游体验的需求，途牛也同样为客户提供了丰富的高品质产品以及“安心游”出游保障服务。从满足用户“二次预约”需求的酒店、酒店+门票产品，到跨省游恢复，定制游、小团、私家团需求快速增长，途牛瞄准这一出游趋势，大量推出10人以内、20人以内特色产品，为用户出游提供更高的安全度与品质。

当前出游安全与旅游产品品质受到空前关注，高品质旅游体验日益成为更多用户的诉求，这恰好契合了途牛多年来对产品和服务所追求的目标。高质量产品依赖于高质量的目的地服务。2020年我们也继续坚定投入服务，不仅没有关闭任何一家地接社，并且新增筹建两家随往直营地接社，并将产品上线满意度标准提升到85%。跨省游开放后，我们在全国超过30家的随往直营地接社也持续优化目的地服务水平。

疫情同时带来了机会和挑战，也加速了旅游产品和服务升级过程。依托于多年累积的供应链优势、不断创新的产品模式和多元化的获客渠道，我们将持续带给客户更多高满意度、高性价比的产品。而后疫情时代，游客的出游需求发生新的变化，对出游品质的需求明显提升。围绕游客的新需求，相信旅游业也正在探索把科技与文化更好结合，用数字化的方式，实现更精准的服务，让游客有更好的出游体验。希望通过转型升级，和游客一起实现收获。