马蜂窝陈罡 | 新一代旅行社需直面3个趋势和3个变化

在近日举办的信心·重构2023国家旅业新春论坛上，马蜂窝创始人、CEO陈罡带来的题为《旅行社数字化升级》的演讲引起现场业者的极大关注和共鸣。陈罡用自己过去两到三年的思考和洞察，同现场业者分享了新一代旅行社背后的3个趋势和3个结构性变化，并透露了马蜂窝将通过技术为新一代旅行社赋能的新计划。整场演讲中的很多深刻观点博得现场阵阵掌声。

以下是陈罡演讲内容，国家旅业网略作编辑。

非常高兴今天有机会来到现场参加国家旅业的盛会。眼前高朋满座、座无虚席的场面让我感慨万千，现场有很多业界的大咖和朋友，我们好久没有这样的机会欢聚一堂了。如今出境游的大门已经打开，今早我又看到了入境游开放的新闻，可以预见，今年应该是旅游的大年。

过去3年，我相信每一位旅游从业者都经历了痛苦和煎熬，整个旅游产业也从曾经的巅峰跌落到万丈深渊。但是，在终于走出阴霾，看到曙光的当下，在我看来举杯欢庆的时候却还没有到。整个世界的格局，包括经济环境，在过去的三年里发生了很大的变化，汽车行业在变化，房地产行业在变化，旅游行业当然也在变化，我们在欢欣鼓舞之前，首先要对当前的变化有一个清晰的认知。

今天我想为大家分享一些我们在过去两三年的思考和洞察。在这两三年里我出境考察过，也走过了国内很多地方，对行业进行了很多思考。我认为，当旅游在疫情之后重新启航的时候，我们要做的不是简单地回到过去，至少我没打算让马蜂窝回到2019年的马蜂窝，今天的重新起步应当作为新的起点和新的开始。

在座的各位有很多都是旅行社行业相关从业者，从某种意义上来讲，后疫情时代旅行社业务也面临着全新的变化、升级和革命，不跟上新的步伐，就有可能会被这个充满激烈竞争的市场迅速淘汰。

什么是新一代旅行社？我认为新一代旅行社正面临三大趋势。

第一，我们今天要面对的用户是全新的用户。俗话说“新三年，旧三年，缝缝补补又三年。”别说三年，三个月的变化都足以改变用户行为，三年带来的变化更是蔚为可观。而且今天整个消费市场都在发生巨大变化，市场变化意味着用户的需求已经和从前全然不同。

第二，我们身处的市场也是一个全新的市场。拿两个简单的数字给大家看一下，目前市场的主流客群集中在25岁-40岁的黄金人群，旅游如此，其它消费行业亦然。这部分人群指的是95后-80后，事实上不仅95后，今天很多00后也已经大踏步地进入市场，他们的需求和以前存在很大差异。但是我们扪心自问，当前旅行社提供的主要产品和服务，包括背后的供应链，是否满足新一代消费群体的需求？从某种层面上讲，从前的旅行社产品，以及整个供给方式都是由70后打造的，过去的核心产品形态甚至更多服务于60后客户。当我们如今面临95后甚至00后的主流客群的需求时，产业和供给间的巨大鸿沟就凸显而出了。

第三，后疫情时代用户整个消费场景也发生了非常大的变化。我总结了三个新需求关键词：

一是私密。疫情过后，人们更注重安全、私密的空间，也更在意和家人一起的陪伴，因此很多人在出行的时候都会选择自驾。比如在春节期间，云南的大理等地的交通拥堵，就是由春节期间大量涌入大理、版纳的私家车带来的。

二是健康。健康出游会变成如今用户旅行的重要主题。户外体验、户外旅行会变成旅游的新趋势。曾经专业的户外旅游方式，比如登山、徒步、骑行、溯溪、划独木舟，会融入新时期的旅游产品。疫情让大家对健康生活方式的重视空前高涨，户外活动不仅跟健康挂钩，也是大家对体验型旅游愈发重视的体现。

三是安全。无论是疫情引起的公共卫生安全，还是国际形势的不确定性造成的环境安全，大家对于出行安全的重视都与日俱增。私密、健康、安全这三大关键词，代表的是市场和消费者对旅行服务提出的更高要求。

刚刚我所说的洞察均来自于产业的视角，那么来自用户的视角又是什么呢？我觉得是“两个极致”+“一个超级”。

第一，用户如今追求的是极致的体验。用户的时间是很宝贵的，他们用脚步投票，用时间投票。他们希望得到的是能够值得在人生清单里面“打钩”的体验：也许是一次沙漠穿越，也许是一次极致的味蕾之旅，也许是一次从未有过的攀冰之行。这些极致体验才是新一代消费者所愿意去体验、愿意为之付出时间、愿意花钱从我们这里预定和购买的服务。

第二个极致是“出片”。出片其实对于今天的年轻人来讲非常非常重要。以前我们总说“到此一游”，要求“有图有真相”，今天不仅要有图，还得有精彩的视频，视频对于许多年轻人来说已经成为旅行中最美好和最值得留下的纪念。出片这件事情甚至不仅局限于旅游，比如开饭馆，如果你的装修不是那么“网红”，那么你这个店可能很难抓住年轻人的眼球。当你有了“出片”这一利器时，你的产品就天然具备了线上的势能，口碑、点评、转发、攻略等等就会接踵而至，所以今天的出片是一切旅行产品的必备元素，也是大多年轻用户的刚需。

第三是超级。首先，中国是全球最大的统一市场，尤其是对于旅游来讲，是全球最大的客源国。在这个全球最大的旅游市场里，随着大交通的不断完善，尤其是“高铁时代”的到来，为整个用户的出行半径带来了非常大的变化，4小时高铁出行圈会重新定义“周边游”。自驾游的盛行同样带火了租车的市场。低至一天几十元的租车成本也极大助推了市场的火爆。自驾游、自由行、深度旅行的游客不断增多，“四个轮子+一个高铁”也让大家出行频次不断提升。

我记得疫情前中国人平均年旅游的次数大概是3.5次，我认为疫情后中国年均旅游人次会至少增长100%。原因就是因为我们出行的距离和出行的半径会大幅度缩小。出行半径大幅度缩小会带来什么？不仅是普通小长假，周末都可以变成黄金的旅游假期。大家不再满足于周末宅在家里刷刷剧或者逛逛商场，越来越多的人更希望走到户外、走到远方亲近自然、锻炼身体，拥抱更健康、更美好的生活方式，这种更高品质生活方式就是我刚刚提到的周末的超级小假期，这些都是市场新的变化使然。

说了不少市场的变化，旅行社其实也面临结构性的变化。首先，大家所熟悉的传统旅行大车我认为在未来的3到5年会被更多的小车，尤其是7座左右的小车大量替代。过去我们都是40个人坐一辆大巴去往同样的目的地、吃团餐、拍同样的纪念照，但未来一定是小车带着我们的客人去往更多更深度的地方。从大车变小车就意味着大团变小团，旅行会变得更加私密、深度，大家更愿意与关系亲密的人，或有更多共同兴趣爱好的人聚在一起探索远方。

大车变小车、大团变小团的背后，是整个旅行社业务端的变化。比如说售前咨询，客人不仅看马蜂窝，也会看抖音或其他生活服务平台，今天用户获取信息的渠道已经多不胜数，今天互联网上不是缺少信息，而是信息过载，信息的格式和信息的分发方式都发生了非常大的变化，这就意味着我们的获客方式也会发生巨大变化。

以计调操作为例，如果是传统的大团，一张订单会处理40个需求统一的客人，但是今天因为大车变小车、大团变小团，你需要处理的是四到五个，甚至两三个有着个性化需求的客人，复杂度会比以前高很多，我们的订单会更小型化，甚至更碎片化。传统的业务模式已经无法满足今天的需求，这是我们接下来所要面临的业务流程方面的变化。

我所展示的这张线下门店的图大家一定都不陌生。过去，在各个地方甚至各个商超都可以看到这样的门面，大概10平左右，很多是“夫妻店”或者“兄弟连”，两三个人就可以支撑起一个门店。这样的门店我认为在未来会被大量淘汰，或者说这样的小型旅行社机构，即便是挂靠的方式，也会被新一代的旅行服务商所淘汰。新一代的机构是什么样的？我将其形容为 “专精特新”。

什么叫“专精特新”？第一，你必须专注某一个目的地或者某一个品类，你得是里边的专业玩家，并且你提供的产品并不是简单的凭借价格取胜，而是要精致、有品质，并具备很高的文化附加值。第二是要有特点，也就是所谓具备差异化竞争力。第三是你服务的人群一定是新兴的人群，95后甚至00后，只有拥有了代表未来的产品和客户，你的公司才能走向未来。

行业在变化，从业者也面临压力，我们需要不断进化才能避免被淘汰。自创立之初，马蜂窝的公司和团队就一直致力于在数据、技术和产品方面不断创新。我们希望通过即将要推出的一项“新计划”，给对目的地和对品类有深耕的新一代中小旅行社的伙伴赋能。利用马蜂窝的内容积累、海量数据、交易平台，帮助他们更精准地获取流量，降本增效，为更多的游客带去更好品质的产品和体验。

这就是我今天给大家带来的一些洞察和分享。希望我们一起共同穿越疫情至暗时刻之后，再次携手迈步向前！也希望能在我们前进的路上看到更多志同道合的伙伴，在“寒冬”降临时抱团取暖，在“春天”到来后乘风破浪，立于潮头！

（根据现场文字整理，PPT版权归马蜂窝所有）