何为高奢旅游3要素？定制工作像裁缝？听张红、樊小城谈高奢旅游

在2024国家旅业创新论坛下设的高奢旅游平行论坛上，国家旅业网首个《高奢旅游行业专题报告》发布。

报告指出，高净值人群的出游需求尤为稳定；数据显示，游客对个性化需求的比例显著提升，且对文化体验的需求和要求都有所提高。种种数据都表明：高端客群在变化，旅游业的高端市场将成蓝海。

那何为高奢旅游？怎么才能做好高奢旅游产品？且慢，我们一个一个来。若想弄清一个事物，那就要追本溯源，从定义谈起。

关于高奢旅游的定义，中青旅耀悦总经理张红女士和引睿旅行总经理樊小城女士给出了她们的答案。而有关高奢客群的变化与产品搭建，国家旅业网会在下周与您分享。

内容精选

▌真正的高端应该是精神和物质的双重高端。

▌希望未来，中国的游客得到外国人尊重的原因，不再仅仅是因为中国人的钱包，而是因为中国能引领世界旅游的发展。

▌高端定制的工作不是流水线，无法做到也不可能做到量产。

▌客人是愿意为好的服务和产品去买单的。

01

▌软实力

从事旅游事业的另一个意义：

用产品和服务，去影响万千普罗大众

耀悦是中青旅旗下高端奢华品牌，是高端品牌的先行者。

经过十年创新发展，结合国内外市场和客户的变化，耀悦总经理张红女士认为，真正的高端旅行应该至少包含三个方面的内涵：硬件上的高端、软件上的高端、精神上的高端。

关于硬件上的高端无需多言，无外乎头等舱、奢华酒店等，没有争议。如果说硬件的高端是资源的奢华，那软件的高端体现在服务的能力。张红女士将软件解释为理念和标准。

“软件的高端指领先的、细致入微的、客户至上的服务理念，以及标准化的、可复制、可执行、可量化的服务流程。”张红女士介绍，因为中国的高端奢华旅行发展到现在只有短短十来年的时间，高端客户的需求又比较分散，没有形成很好的规模效应。因此，这就要求高端奢华旅行的从业者、市场主体能够有能力去制定和输出产品标准和服务标准，“让客户无论身在何处，都能够体现到整齐划一的、不打折扣的产品和服务，这就是旅游从业者的软实力。”

张红认为，真正的高端应该是精神和物质的双重高端，“真正的高端旅行更应该包含对人文价值的思考、对自然力量的尊崇以及向人类探索精神的致敬。”

在这一思想的引领下，耀悦在开发旅游产品的过程中更加专注引导高端旅行者关注精神的富足，重视旅行对自然生态、在地发展、文化交流以及个人成长的价值。

疫情前，中国已经成为出境游最大的客源国。张红女士希望未来，中国的游客得到外国人尊重的原因，不再仅仅是因为中国人的钱包，而是因为中国能引领世界旅游的发展。“今天从事高端奢华旅游的同行们、市场主体都应该有责任和担当，通过我们的产品和服务去提升我们中国精英人群的人文素养，通过精英人群进一步影响周围的普罗大众。这也是我们旅游从业者从事旅游业，除获取经济收益之外的另外一层意义所在。”

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▌差异化

高端定制的工作好比裁缝

无法量产，但有品质、讲温度

在消费能力允许的前提下，没有人不希望自己有一个专属化的、差异化的服务。引睿旅行从事高端定制的工作近30年，多年来，引睿一以贯之的定位就是做出差异化。

要想做出差异化，那就绕不开定制。但高端定制这一工作是需要花费大量时间、耗费大量心思的活。

“我们不是挣快钱，眼光要放得长远。”对此，引睿旅行总经理樊小城女士将高端定制的工作比作裁缝：每个来的客人先要量体才能裁衣。量体的过程就是要充分了解客人需求，最后推荐衣服的款式——给客户提供行程方案。期间，用什么面料就是给客人匹配的旅游资源；做什么装饰就是定制师给这个行程做出增光添彩的过程。

值得一提的是，高端定制的工作不是流水线，无法做到也不可能做到量产，它服务的就是一个小众群体。在樊小城看来，不管时代发展得多么快，总会有高端的小众人士需要人对人的服务，需要私属的、定制的产品。因此，这就要求所提供的产品和服务是低调的、精致的、有品质的而且是有温度的。

“一旦高端客户认可了你的服务，他们的黏性会很高。”樊小城表示，“我们帮助高端人士节省了沟通试错的时间成本，这往往也是他们最关注的问题。”

谈及我国高奢旅游的未来，樊小城认为，绿色、环保、可持续发展是长期的趋势，备受高端人群的关注，并且， 产品一定要精致，讲求品质。

“我希望在中国市场也可以做出我们旅游行业的奢牌、大牌。我相信，客人是愿意为好的服务和产品去买单的。”