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约定行程与实际“不符”,旅行社担全责?

分类:周法 0 2018-12-25 收藏 柳琳

案例


陈某在某旅行社报团参加了土耳其十日游,游玩已经完成。但陈某认为该旅行社存在违约行为:双方约定住宿温泉酒店,但该酒店未提供温泉;飞往多哈的飞机上没有提供飞机晚餐;遗漏艺术博物馆、国家图书馆、摄影博物馆三个景点;皮革店延长购物时间;导游服务质量差。为此,陈某要求该旅行社赔偿各项损失三千余元。旅行社认为该酒店提供了可供泡浴的温水池,航空公司未提供晚餐非旅行社的过错,艺术博物馆、国家图书馆、摄影博物馆系大巴游览,导游已作了介绍,延长购物时间是游客购物超时导致,故不同意进行赔偿。


案例分析

解析

旅行社在旅游行程单上的描述与实地存在不同,可能有助于吸引更多游客前来参团,但是也提高了旅行社被诉的风险,如温泉酒店的泡浴池水是否从温泉中引出,三个景点究竟是大巴游览还是实地游览,如在行程单上明确写明,则不会引发该质疑。考虑到泡浴池水是否温泉无处可考,安排乘坐空调巴士参观也履行了约定,故对原告该主张法院未予采纳。但购物时间就不一样了,《旅行社服务质量赔偿标准》(旅办发[2011]44号)承担违约赔偿责任,该标准第十条第(三)项规定:未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。旅游购物延时十余分钟虽然系因其他游客购物引起,但旅行社负有及时提醒和督促游客守时的注意义务,且合同约定每个购物点时间控制在一个小时内,但旅行社在行程单中却承诺该处购物时间不超过1小时,旅行社未能积极规范游客的购物时间,客观上导致并放任了购物停留时间的延时,故应承担相应违约责任,赔偿团费的10%。飞机未提供晚餐虽非旅行社过错导致,但旅行者支付的旅游费用中实际包含餐费,现旅行者在多哈自行解决晚餐,法院酌定退还餐饮费用60元。


国家旅业小编说


小编提醒业内同仁,在为旅客制定行程单时,应秉持着实事求是的态度,尽到自己的责任,一旦出现纷争,会有损旅行社的自身形象;另一方面,游客也不能无理取闹,不能歪曲旅行社已经提前告知的事项,在享受服务的同时也应履行自己的义务。总的来说,只有旅行社和消费者双方都自觉维护市场秩序,旅游纠纷的现象才会不断减少。


标签:旅行社,赔偿
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