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周法|旅游住宿中常见的消费纠纷

分类:周法 0 2020-07-23 收藏 国家旅业




  导读:78月暑期来袭,许多学生朋友和家长朋友都会趁此假期出去旅游。小编表示很羡慕!在羡慕的同时,小编想提醒各位朋友,在旅游中容易遇到各类问题,比如旅游住宿中就有很多常见的消费纠纷,小编选出了3个典型案例,供大家参考如何维护自身合法利益!



网站预定海景房与事实不符,全额退费


【案例一】


  游客刘女士通过某网络平台提前订了某旅馆的海景房,时间两天,共预付款1160元。当她长途跋涉下车来到旅馆后,发现网站宣传和实际不符有,对此不满,想要退房。旅馆负责人认为订房时,网上已经说得很清楚订房后不能退款,因为订出之后别人就没法再预定,如果你现在退了,旅馆方也是有损失的。和房东沟通未果情况下,刘女士通过12315进行投诉。执法人员接到投诉,通过双方了解情况后,指出旅馆环境实际和网络平台宣传不符,涉及虚假宣传,存有消费欺诈的主观故意,要求旅馆方和网络平台全额退款。旅馆方又以消费者把钱支付给网络平台,只能由消费者和订房的网络平台协商退费事宜,进行搪塞和拖延。       最终,执法人员联系网络平台给消费者刘女士退还了全额预定款。执法人员对商家责令整改,要求网络平台加强监管,完善消费纠纷处理机制,提高服务质量。


  国家旅业小编说:《消费者权益保护法》第四十四条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。”“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”      在此,小编建议游客到正规网络平台进行消费,并选择信誉高的商家,避免不必要的消费纠纷。


网上订房,单方规定“不可取消”不合理



【案例二】
       


  曹先生一家提前半个月在某网络平台上订了1家酒店住宿两晚,共五间房,在线支付2860元。出发前一周联系酒店得知客房在三楼没有电梯,由于随行人之中,有一位上了年纪的老人坐轮椅上下不方便,所以想要取消订单。和网络平台协商退费事宜,网络平台称不可取消,不能退费,因为在网上订房的页面上已经写明不可取消。曹先生认为不合理,随后拨打12315进行投诉。执法人员对双方进行调解,指出网络平台订房后不能退款,属霸王条款,单方面加重消费者责任和负担,侵犯消费者合法权益,责令退款,网络平台和酒店不得不同意退费,最终给游客曹先生退费2860元。


  国家旅业小编说:从违约损失的角度看,一刀切地要求扣取全部房费,是不合理和无效的。尽管对于违约金的合理比例,目前还没有统一标准。但有些商家往往设置繁琐程序,让很多消费者就自动放弃了主张自身权利,从而使商家侵犯消费者利益的事件频繁发生,甚至有的商家变本加厉故意设置消费陷阱。      事实上消费者提前一段时间取消订单并不影响酒店房间的再次售卖,所以网络平台页面提示不可取消不合理,明显侵犯了消费者合法权。


游客弄脏床单该不该赔?

【案例三】

     

  执法人员接到外地游客张女士的投诉,她带着孩子旅游玩得很开心,但在退房时产生了消费纠纷,双方沟通不成导致纠纷升级,最终由派出所介入进行调查。起因是张女士的孩子尿床,弄脏了床铺,张女士退房时没有声张。旅馆工作人员查房的时候发现床铺被弄脏,提出要扣张女士80元押金。她认为不合理,与旅馆老板娘汪女士发生争论,并拨打12315进行投诉,双方越说越激动。游客张女士动手打了老板娘汪女士,汪女士拨打110报警,双方被带到派出所进行解决。经过双方调解,相互理解,汪女士原谅了张女士,张女士也同意赔偿,最终商家收取张女士50元钱损失费。

  国家旅业小编说:根据《消费者权益保护法》的有关规定,消费者享有知情权、自由选择权、公平交易权等合法权益。还应考虑合同对等的原则(因素),顾客有爱惜宾馆提供的设施及用品的义务,即合理谨慎使用的原则。如果顾客在使用过程中对宾馆设施产生非正常的损坏,给宾馆带来了损失和增加了旅馆额外的工作负担,那么作为服务方,可以收取一定的费用。当然,这其中也牵涉该收取多少费用的问题。至于消费者对所收取的费用价格不满意问题,可以将具体情况反映至专业洗涤单位,进行价格咨询,实在不行可请有关部门出面协调。

提醒消费者朋友们

 

  要选择有资质的网站预订,在下单前与酒店核实服务内容并要保留订单信息;如果是团购优惠券,要与酒店核实优惠券的使用范围;如果出现问题建议冷静处理,可以拨打12315/12345投诉热线进行维权。同时,警示经营者,要做到诚实守信经营,严格履行对消费者做出的承诺。和消费者沟通好,减少不必要的投诉,赢得口碑和声誉。


标签:旅游住宿
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