约定行程与实际“不符”，旅行社担全责？

陈某在某旅行社报团参加了土耳其十日游，游玩已经完成。但陈某认为该旅行社存在违约行为：双方约定住宿温泉酒店，但该酒店未提供温泉；飞往多哈的飞机上没有提供飞机晚餐；遗漏艺术博物馆、国家图书馆、摄影博物馆三个景点；皮革店延长购物时间；导游服务质量差。为此，陈某要求该旅行社赔偿各项损失三千余元。旅行社认为该酒店提供了可供泡浴的温水池，航空公司未提供晚餐非旅行社的过错，艺术博物馆、国家图书馆、摄影博物馆系大巴游览，导游已作了介绍，延长购物时间是游客购物超时导致，故不同意进行赔偿。

案例分析

旅行社在旅游行程单上的描述与实地存在不同，可能有助于吸引更多游客前来参团，但是也提高了旅行社被诉的风险，如温泉酒店的泡浴池水是否从温泉中引出，三个景点究竟是大巴游览还是实地游览，如在行程单上明确写明，则不会引发该质疑。考虑到泡浴池水是否温泉无处可考，安排乘坐空调巴士参观也履行了约定，故对原告该主张法院未予采纳。但购物时间就不一样了，《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发[2011]44号）承担违约赔偿责任，该标准第十条第（三）项规定：未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。旅游购物延时十余分钟虽然系因其他游客购物引起，但旅行社负有及时提醒和督促游客守时的注意义务，且合同约定每个购物点时间控制在一个小时内，但旅行社在行程单中却承诺该处购物时间不超过1小时，旅行社未能积极规范游客的购物时间，客观上导致并放任了购物停留时间的延时，故应承担相应违约责任，赔偿团费的10%。飞机未提供晚餐虽非旅行社过错导致，但旅行者支付的旅游费用中实际包含餐费，现旅行者在多哈自行解决晚餐，法院酌定退还餐饮费用60元。

国家旅业小编说

小编提醒业内同仁，在为旅客制定行程单时，应秉持着实事求是的态度，尽到自己的责任，一旦出现纷争，会有损旅行社的自身形象；另一方面，游客也不能无理取闹，不能歪曲旅行社已经提前告知的事项，在享受服务的同时也应履行自己的义务。总的来说，只有旅行社和消费者双方都自觉维护市场秩序，旅游纠纷的现象才会不断减少。