孙洁丨携程，型塑国家旅业的未来

前传

已经过去的新时代

大众旅游、国民休闲与互联网创业

历史从来都不是按照预设演出的舞台剧，所谓的承转启合和载入史册的事件与人物，不过是当时只道是寻常罢了。多年以后再以历史的眼光审视1999这个寻常的年份，或者两件事可以成为国家旅业共同的记忆：国家首庆试行国庆旅游黄周、梁建章博士和他的小伙伴们创立了携程旅行网。相对入境旅游的时代，国民市场更加厚实。有了大规模的市场基础，又有了有待满足的市场痛点，便有可能孕育伟大旅游公司的现实可能。创业之初的携程选择了“机票+酒店”的散客出行市场，以技术的效率的服务的精益为市场导入的突破口，可以说有创业的偶然，也有历史的必然。

从首席财务官、首席运营官到首席执行官，作为携程团队的核心成员，与梁建章博士共同推动了公司从OTA（线上旅行代理商）到MTA（移动旅游运营商）的转型。在竞争与创新的进程中，携程始终与大众旅游和国民休闲时代同行，始终在定义旅游服务领域的大众创业、万众创新。可以说，一部携程的成长史，就是国家旅业的发展史。在这个伟大的历史进程中，我们能够感受到国家的强盛、旅游市场的繁荣，以及创业公司的战略机遇，也能够感受到商业公司的价值和力量。正是由于携程之于国家旅业的典型意义的标杆作用，梁建章博士和他的创业团队于2015年获颁“旅游思想者”奖项。

2005年加入携程，开始执掌公司财务筹划的孙洁见证了这个历史进程，也对国家、商业和公司之间的互动关系有着清醒的认识。作为一家拥有中国、互联网、旅游旅行等标签的跨国公司，可以传承的商业基因很多，比如领先的技术、高效的投资，但是能够保持基业长青的核心价值观还是“团队、创新、以用户为中心”，强调公司对客户的服务标准不是哪一项具体的产品做得多好，而是能够“为客人带来幸福”。没有客户的认同，就没有公司发展的基础和前行的动力。“我有两本书推荐给员工们，一本是Jim Collins的《Good to Great（从优秀到卓越）》，另一本是讲华为公司业务管理的《以客户为中心》”，孙洁说。

正在来临的新方位

全面小康、全域旅游与人工智能

近年来，中国经济渐入新常态和新方位，到2020年将全面建成小康社会，第一个百年“中国梦”就要实现了，旅游休闲市场必将进一步扩大。根据国务院发布的“十三五”旅游发展规划和国家旅游局的“515”战略，届时的国民出游率将达到5次，形成每年70亿的国内旅游，3.5亿的出入境旅游市场，为携程带来全方位、大格局的深远影响。面对市场的繁荣，作为新任掌门人的孙洁却感觉到了越来越大的危机。“携程虽然大，但是它的市占率也只不过在5%到7%左右，还是很小的市场。我从进了公司以后，每年都在打仗，因为这个行业太热了，每个人都想进来。12580、114、芒果网……每年都是一批倒下再来一批，就没有停过。每天都在不断的变化，24小时、36小时不当心你就会一个新产品出来”。从微观层面看，游客对目的地的选择和消费行为也在发生很大的变化，过去以看景点为主，欧洲游一个星期能跑很多个国家，现在消费经验成熟了，很多人愿意在一个国家，甚至一个城市呆上整个假期，看博物馆、看建筑、逛街景、喝咖啡，或者去自然保护区，注重对异地生活方式的深度体验。这是时尚的一面，还有三四线城市首次出境旅游者为主的大众消费的一面。如何在稳步扩大市场份额的同时，又能够以时尚引领当代旅行生活的大方向，是携程正在思考的现实课题。

继互联网、移动互联网之后，人工智能可能成为新一轮旅游创业创新的技术支撑，谷歌、腾讯采取战略投资而不是直接运营的方式可能成为影响旅游业未来的新主体。还有更多的新技术背景的创业项目，每天都在涌现。那么OTA、MTA之后的携程战略方向在哪里？这将决定公司的市场决策和商业资源配置。携程正在推进大数据的商业应用，还有几乎囊括公司全部产品的APP。值得一提是今年春节推出的“小诗机”，可以视为公司在人工智能和深度学习领域的成功探索。在“小老虎”计划体系中，储备和研发的项目还有更多。

随着出境旅游市场的持续发展和市场主体的成长壮大，中国正在深刻影响世界旅游业的大格局。未来，一个不能拥有全球话语权的公司就无法实现在国家旅业格局中的战略地位。世界级的公司一定会在全球范围内布局市场和配置资源，携程也不例外。“携程的国际化和内部创新是我们最重要的战略。携程将在2018年及其之后的三年里，力争实现交易额（GMV）1万亿和2万亿的目标，把携程建设成为全球最创新、最有价值的旅行公司”。以国际化之名，携程不仅在入境游客较多的国家和地区设立分支机构，更是通过收购美国的途风、英国的天巡进入发达国家；与当地领先的线上旅行服务商战略合作，共同培育印度这样的市场潜力大、发展速度快的新兴市场。值得关注的是，大国外交的变化与波动，公共卫生事件，恐怖袭击，贸易贸易保护主义与逆全球化的挑战，以及跨文化的全球治理能力的提升，都需要携程为国家旅业做出先导贡献。毕竟，如果没有世界级的旅游企业，世界旅游强国就没有市场主体的支撑。从这个意义上说，孙洁和她的团队是在构建国家旅业的全球话语体系。

挑战还来自于公司内部，包括33000名员工对核心价值观的认同，面对市场、科技和投资的全新挑战。站在国家旅业的新方位上，携程这艘航船正在孙洁和她的团队的带领下，谋求扬帆再出发。

开始显现的新格局

未来旅行、人类生活和共同价值

杰出的企业家是能够预见并引领未来的。随着旅游越来越走入人们的日常生活，游客在目的地也越来越强调对生活方式的全方位体验。在平台培育和渠道完善方面已经取得了商业成功的携程，如何应对需求侧的变化，以及技术、资本和创业驱动的供给侧创新的挑战。从孙洁她的身上，我们能够感受作为一名杰出的女性企业家，在工作与生活、现在与未来、技术与商业、传统与创新方面卓越的平衡能力。无论是二三线城市的深耕细作，对海内外一线公司的并购，还是强调商业过程中的纯真与激情，都是携程创业以来技术、服务和产品的三大法宝的传承与创造。人间正道是沧桑，在核心价值观的基础上与时俱进，让人类在大地上自由而有尊严地行走，让游客享受物有所值的品质旅行，都是恒久不变的。

伟大的公司是传承商业文明，也能够对人类共同价值的形成和发展做出可以识别的贡献的。无论是商业文明还是共同价值，从来都是人本的，对人类命运共同体的关注，比如平等、教育和福祉。“携程不只关注商业上的成功，我们也希望在公民社会中能贡献自己的力量”。携程创始人梁建章博士也是有影响力的人口学家，他的著述和言论帮助国家改变了计划生育政策。通过孕育期间的交通补贴、生育补贴、为哺乳期员工设置托儿所等措施，携程展现了公司的社会责任和对未来的关注。受益于知识和教育的孙洁和她的先生对于曾经就读过的佛罗里达大学、北京大学、上海交通大学和密歇根大学的慈善捐款数以亿计。在商学互动的过程中，孙洁向社会，特别是年轻人传递了世界级企业家的财富观和价值取向。

携程是有技术、讲逻辑的，更是有思想、讲情怀的，今天的携程正在形塑国家旅业的未来。