中旅会展打造核心竞争力，从优秀走向卓越 —专访中旅会展总经理张士京

中旅会展打造核心竞争力，从优秀走向卓越

——专访中旅会展总经理张士京

导语：会奖是旅游业的特殊门类，会展服务既需要联系集团客户的组织与协调，又需要面对个体客人的细腻和人文，只有实力雄厚的旅企才有可能涉足和深耕。中国会展业起步较晚，但发展迅速，一批优秀的会展企业托传统旅游业广阔的市场和深厚的底蕴脱颖而出。成立于1999年的中旅国际会议展览有限公司就是其中之一。近日，中旅会展总经理张士京接受了《国家旅业》记者的专访，讲述了中旅会展在竞争中成长为行业知名品牌，获得专业组织和国内外客户一致认可背后的秘辛。

行业标杆，企业荣幸

随着中国经济全球化水平不断提升，国际合作不断深入，中国会展行业近年飞速发展，行业竞争日趋激烈。但是，中旅会展却不断拓展业务、在政企合作整合营销国际化节庆活动、主题定制服务、展览展会等领域均取得新的突破，始终保持着行业领先地位。这背后，是实力基础的支撑和精益求精的实干。

张士京表示，中旅的品牌效应毫无疑问是企业最大的优势。作为央企下属单位，中旅会展“背靠大树好乘凉”，拥有集团雄厚的资源以及丰富的渠道，这些先天优势自然是坚实的发展基础。但将这些优势转化为独特的竞争力，一样需要努力拼搏。

会展服务是服务业的一大门类，会展企业的核心竞争力，只能来自于更标准、更优质、更领先的服务。张士京说，中旅会展始终在不遗余力地提升自身服务的标准和规范化水平，以追求卓越服务来提升企业的核心竞争力。

张士京介绍说，根据《国家级服务业标准化示范项目管理办法（试行）》的要求，国家标准委确定了2018-2019年度国家级服务业标准化示范项目。中旅会展凭借自身实力，获批成为MICE行业第一家和唯一一家会奖服务标准化试点单位。目前，中旅会展已经在专家的指导下开始制订了一系列标准化文件，对管理和业务流程形成统一规范标准，将用2年的时间建立和完善国家级会奖服务标准化体系。实现服务标准化，必将大幅度节约管理成本，提升客户满意度，提高工作效率，使整个业务流程更顺畅，企业运营更高效。通过会奖服务标准化的过程，中旅会展对客户的服务更加规范统一且可复制，服务将形成新的核心竞争力，成为行业真正的标杆。

如国标试点成功，将来，中旅会展形成的服务标准也有机会在会奖行业中进行复制推广，或作为行业标准推荐使用，这不仅巩固了中旅会展行业领军企业的地位，也将为整个行业的成长作出积极有益的探索，有助于开拓行业发展的道路。对此，张士京表示：“很荣幸中旅会展有机会能够为行业做一些有意义的事情。”

量身打造，精准客服

中旅会展之所以能够在激烈竞争中不断取得新的突破，成为行业标杆，还有一个重要的原因是重视客户体验的独特性和唯一性。

当前，以客户为中心的定制游几乎已经成为旅业的“主旋律”和“主基调”。但与消费刚刚升级迈上定制平台的大众旅游不同，会展行业已经在定制层面运作了很多年。张士京介绍说，对会展行业从业者而言，定制从来就不是新鲜事，因为会展一直是真正意义的全定制，所有业务都是根据客户所提要求量身打造。

 张士京告诉《国家旅业》记者：“我们从来不会将一个产品简单复制和反复售卖，即便是同一个目的地甚至同一个活动场地，我们也要根据客户企业的不同性质、不同需求，来为他做一个完全个性化的定制产品。客户的体验必须有独特性、唯一性。”

基于这样的强烈信念，中旅会展高度强调适应客户需求不断调整带来的市场变化，重视根据旅游行业特点加强定制的创意高度和资源整合能力，从而有针对性地提供特色服务。这也反映到了公司的业务架构上。中旅会展的事业群既有按客户行业划分的，又有按业务性质划分的，这确保了公司定制服务的针对性和专业性，这也是会展服务的最大特色。

中旅会展会根据不同行业的特点在提供的服务上进行细分。张士京说，以奖励旅游的活动为例，同样是针对销售类人员，不同的企业性质和架构，会带来不同的需求，如直销行业注重销售人员的荣耀自豪感，而保险行业需要激发销售人员售卖产品的热情，要充分调动现场参与的积极性，同样的销售，激励的方法和概念大相径庭，自然对主题晚宴和团建活动的核心亮点需求也不完全一样。考虑活动主题和内容时“角色定位不一样，关注点就肯定不一样。精准地掌握了客户需求，自然能够有针对的提供优质服务。”张士京说。

技术赋能，标准高效

实现对客户的精细化服务，既需要埋头苦干，也需要借助日新月异的先进技术。

今年上半年，中旅会展承接了某大型直销公司的一个奖励旅游项目，目的地是新西兰，出游人数超过6千人。以此项目为契机，去年中旅会展花费了半年多的时间，开发出一套专门针对奖励旅游的业务操作系统，会奖活动全程从邀约、签到，到项目执行，再到后续反馈，从机票、酒店预定到行李、用餐，人员等方方面面的运营管理均可纳入程序，进行系统管理。

经过前期小规模试用以及几个大型、超大型奖励旅游项目的实战，这套系统表现稳定而出色，适用性和匹配性极高，得到了可以说是最挑剔客户的认可和好评，大大提升了活动组织的科学化和标准化水平。以前，给项目参加者发通知、受理报名、协助选定行程等项目操作细节均依靠人工完成，不但费时费力，还容易出错，现在依靠系统管理效率大大提升，对于把控整个团队的运作起到非常积极的作用。张士京举例说：“以前上车清点人数就要花不少时间，依靠系统，不但知道少几个人，还能知道谁上错车了，具体少了谁，可以马上联系客人，避免长时间等待。”

这套系统在中旅会展参与大型项目竞标时也成为亮点，在激烈的竞争中体现出了效率优势，发挥出了积极作用。张士京说：“有经验丰富的团队，规范统一的服务标准，再加上稳定而先进的操作系统，我们如虎添翼。”

学习型、创新型、精细化、阳光化

2016年8月，港中旅集团和国旅集团成功实现战略重组，合并组成了中国最大的旅游企业——中国旅游集团公司。作为中国旅游集团旗下的旅游会展板块，中旅会展自然拥有了同类企业无法企及的完善产业链资源和网络布局优势。凡是与中旅会展合作的客户，都可以享受中旅会展的全产业链服务体系的支持。

张士京告诉《国家旅业》记者，全产业链服务体系是中旅会展整合产业上下游各类资源，着力打造的产业资源生态圈，根据客户的个性需求进行整合资源，为他们提供最平衡最匹配的资源。客户最期待的，不应是价格最低的，而是他认为最值的，最具性价比的。

有了软件和硬件方面的核心竞争力基础，还需要有强大具有战斗力的团队作为企业的基石，这就离不开成功企业文化。在去年公司年会上，张士京提出了打造“两型两化”企业管理的目标，即“学习型”、“创新型”企业、“精细化”、“阳光化”管理，以此作为企业的“灵魂”。

国际化既是痛点也是必然趋势

近些年，会展行业市场空前广阔，张士京最直观的感受就是，“前些年出去竞标，经常会碰到国旅、中青旅……这几家大社的人，但现在几乎碰不到了，说明现在的市场和以前相比大了很多，各家专注的业务领域也在发生变化。”早些年，会展的客户主要集中在医药、汽车、IT通讯、金融保险等传统行业，现在客户类型、业务类型则丰富了很多。市场对整合营销，跨界融合，创意策划，新产品的要求越来越多，这也对会展企业提出了更高的要求。

尽管早已成为国内会展行业的领军企业，中旅会展并没有因此而沾沾自喜，而是不断思索向更高领域攀登的路径。

张士京告诉《国家旅业》记者：“当前中国会展市场已经逐渐走上国际化、标准化和规范化道路，趋势性的改变使得我们在业务形态和操作模式上必须历经突破以应对市场的扩大、需求的增多以及竞争对手的冲击。”

据了解，很多大型跨国企业，更倾向与独家会展供应商进行长期全面合作，整体运作全球的会展相关业务。但是，应该说目前中国的会展企业还没有一家能够达到和满足客户的此类要求，其根本原因就在于国内会展公司的国际化人才储备不足，国际化能力和整体统筹实力还较弱，尚没有一家能够真正实现“走出去”的任务目标，实现全球业务的统筹。

去年，中旅会展承办了小岛屿国家海洋部长圆桌会议等国际性会议，承办这种国际会议，要求承办方要有丰富的资源和人脉，对国际国内市场情况有相当的了解，更要有国际化的视野、国际化的水平、国际化的能力。

    在实践中，张士京清醒地看到，面对日益严苛的国际化市场需求，企业自身能力还存在很多不足之处，只有补足短板，坚定地踏上国际化道路，才能在竞争中更好的生存。张士京坦言：“这完全是被市场的需求和要求倒逼出来的。”

作为国内行业标杆的中旅会展，并没有安于现状，而是毅然开始迈出国际化步伐，追求卓越服务。这标志着中国会展业追赶世界先进水平、提升整体行业层次的决心。相信这种永不满足、不断进取的精神，将推动中旅会展取得新的发展，成为国际一流会展企业，甚至为国际同行树立新的标杆。