周法 | 跟团游“泡汤”后旅行社拒绝退费，看法官如何调解

说好的横店影视城三日游，到了目的地才发现因疫情景区暂停开放，导游带着一众旅游者只在外围兜了一圈便“打道回府”，事后旅游者多次要求旅行社退费并赔偿损失，在遭拒后向上海虹口法院提起诉讼。

旅行社能否以“不可抗力”为由抗辩？法官又是怎样介入促成调解成功，解纷止争的呢？

 案 例 

家住上海的刘女士想趁着寒假带女儿去横店影视城旅游，于是报团参加了某旅行社浙江横店三日游服务项目，双方签订一份《团队境内旅游合同》，约定费用为每人1208元，共计3天2晚，提供的游览项目为大智禅寺、秦王宫、梦外滩主题公园等。合同签订后，刘女士支付了两人共计2416元的旅游费用。

2020年1月24日，旅游行程才刚刚开始，新冠疫情爆发，武汉封城，全国景区对外开放都按下暂停键。此时，刘女士一行在导游的组织下前往横店，却在横店影视城门前看到暂停对外开放的公告，导游带着众人在外围兜了一圈，最终徒劳无功而返。

之后，刘女士多次与旅行社协商，要求退还未实际发生的旅游费用并赔偿损失1000元，遭到旅行社拒绝。协商未果，2021年3月15日，刘女士将旅行社起诉至上海虹口法院。

 法官调解 

收到这起旅游合同纠纷案件后，上海虹口法院曹艳梅法官先是查看合同，充分了解案情，出于对双方履约情况和真实诉求的考虑，她认为该案能通过法院介入调解来解决。调解中，曹法官了解到，在旅游行程开始的前一天，景区发布公告因疫情原因停止对外开放，旅行社理应知晓并取消行程，但事实却是，旅行社贸然组织原告一行人前往横店，致使众人徒劳往返。

曹法官：“刘女士，你是否有退款方案？”

刘女士：“曹法官，旅游本是为了愉悦身心，我们的旅程却连景区的门都没进去，反而造成巨大的精神煎熬和时间的消耗，旅行社存在主观过错，应当返还没有提供服务的旅游费1358元，赔偿我们损失1000元。”

倾听刘女士的诉求后，法官联系旅行社，了解其不同意退还团费的原因。起初，旅行社态度强硬，认为疫情属于不可抗力，旅行社不应承担责任。曹法官进一步释法，根据《旅游法》规定，因不可抗力，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

《民法典》亦规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。况且，造成本次旅游行程徒劳往返的原因，旅行社也有责任。经法官释法明理，旅行社同意退还刘女士未实际发生的旅游费，并表示目前旅行社面临大量涉疫情合同纠纷，经营也很困难，希望刘女士能退一步，免除赔偿部分。随后，法官进一步与刘女士沟通，刘女士表示体谅旅游经营者的实际困难，愿意达成调解。

最终，双方各退一步，达成了退款1358元，不另外赔偿的调解方案。

 法官提醒 

在此，法官提醒旅游者和旅游经营者，在处理相关旅游合同纠纷时，应注意以下问题：

Q1：因疫情影响旅游合同无法继续履行，能否解除合同？

无论《民法典》还是《旅游法》，都规定了不可抗力是法定解除事由。因疫情影响旅游合同无法继续履行，双方都有权解除合同。

Q2：因疫情导致合同解除，能否退费？

合同解除后，旅游经营者应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

Q3：针对不可抗力导致旅游合同不能履行，当事各方可采取哪些应对措施？

因不可抗力造成旅游合同不能完全履行的，经旅行社和游客双方协商一致，可以变更合同内容，比如延期出团等。但由于不可抗力的不确定性，多数旅行社或者游客大多会选择直接解除合同，那么此时无论解除合同的一方是谁，应当及时通知对方，同时收集损失证据以备后续纠纷的解决。

来源：上海虹口法院公众号