周法｜酒店能否单方面无条件取消订单？

近日，海南三亚周边知名酒店品牌希尔顿、威斯汀接连发生以“系统错误导致价格显示错误”为由，取消大批提前一年预订2022年春节住房订单的情况。

游客潘先生分别于3月11日和18日预订蓝湾绿城威斯汀水疗度假酒店和海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店，入住时间均为2022年春节期间，随后分别在4月和5月中旬收到上述两家酒店取消订单的邮件。

对此，蓝湾威斯汀内部人士接受媒体询问时表示：“登记威斯汀会员时，会有一些相关条款，如果有错误价格，酒店可以无条件取消而且不做另行通知。”但对于具体是何故障，其表示“是因为系统故障。”

称“系统错误”，蓝湾威斯汀取消所有2022年春节“低价”订单

“今年3月11日，我在万豪旅享家App订了蓝湾威斯汀酒店2022年春节期间4晚的房间，预订价格每晚1300多元，用的是信用卡担保的方式，当天收到了确认信，但1个多月后就收到了酒店的取消邮件。”潘先生向记者展示了其中一天晚上的订单确认信。

潘先生提供的2022年2月2日-3日订单确认截图

今年4月22日，潘先生收到了酒店的订单取消邮件。蓝湾威斯汀邮件写道：“我们很抱歉地通知您，您预订的价格是由于我们的系统出现临时故障所显示的错误价格。因此，您预订确认单上所显示的价格也是错误的。”邮件给出了新的预订价格，每晚在1900元至3000多元不等。

酒店方取消预订邮件

“酒店入住的时候可以按他们新的价格收取费用，入住完成后退款差额部分，这个就是我的诉求。”潘先生表示。

“3月11日的订单特别多，我们是在这一天发现系统价格出现错误的。这次取消不是针对3月11日的订单，之前也有类似订单，也都全部取消了。”蓝湾威斯汀内部人员表示：“新价格是用历史数据去预估的，现在还是疫情期间，我们不能确保现在的新价格是最低的，但我们可以承诺客人，可以给九折，而且会按照实时报价，如果之后降价了，是可以按降价后的价格来计算。”

“3月11日当天有个公众号推荐了蓝湾威斯丁，说这个酒店春节价格比较合适。我们有个常旅客群(旅游爱好者建立的群)，里面不少人在那天下订了。不过在那之前，这价格已经很长时间了，我一直有关注只是犹豫没订。”被蓝湾取消2022年春节订单不只潘先生，刘阳(化名)在预付房款的情况下，被酒店方取消订单并退回订房款。

刘阳提供的订房信用卡记录

消费者已向法院提交诉讼

“这种情况的确比较少见，我们比较常遇到的是临近入住日期，酒店说房间满了。收到确认信就代表系统接收到订单，系统问题取消订单是酒店的问题，即便如他们自己所说是失误，酒店也应该承担责任。”长期在国内某旅游公司担任高管的小英（化名）表示。

蓝湾威斯汀上述内部人士对记者表示：“登记威斯汀会员时，会有一些相关条款（酒店取消订单主要依据这些条款），如果有错误价格，酒店可以无条件取消而且不做另行通知的。”

截图自万豪旅享家App

对于具体是何故障?蓝湾威斯汀上述内部人士称：“我们这边系统是集团机密，不方便透露，但我们查了，的确是因为系统故障。3月11日发现后，需要经过一段时间系统修复，并通过管理层开会，所以到4月才通知客人。”

与潘先生、刘阳的情况一样，来先生在2022年春节期间的订单也被蓝湾威斯汀取消，其目前已向法院提交诉讼立案。“目前显示立案审核通过了，我的诉求很简单，如果酒店一再坚持是系统问题，那么希望提供完整的举证，不然就按照原合同履行义务。”来先生表示。

来先生提供的诉讼情况截图

来先生的诉状

“除了按邮件价格9折，还有一个额外补偿方案。我们会在9折的基础上会额外补偿这部分旅客2000积分。”在邮件提出在新价格中给原旅客9折优惠后，蓝湾威斯汀上述内部人士告知了一个新的额外补偿项目，“至于旅客已经订好的机票，我们要经过管理层商量，如果旅客有这样的需求，可以提交相关证明，如机票写着不可取消或更改，我们会向管理层申请（给予旅客赔偿）。”

对于蓝湾威斯汀与旅客的此次纠纷，陵水县新村市场监督管理所曾出具一份投诉调解书，其中写道：“双方各执己见，最终无法达成一致意见。”

专家：格式条款不能加重消费者责任否则无效

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，酒店方最合理的做法是继续履行协议，继续让旅客按当初预订的价格入住，或者对入住房子补偿差价，而消费者如果被酒店单方面取消订单，消费者也可以要求赔偿因此产生的相关损失。

“我觉得商家取消订单是不合理的，如果有类似（希尔顿的）格式条款，也是不公平不合理的格式条款，即霸王条款”，陈音江表示，《消费者权益保护法》里明确规定了，通过格式条款，不能加重消费者责任，而减轻自己的责任，否则就属于不公平的格式条款，也属于无效条款。

来源：新京报贝壳财经

编辑：奥斯卡

审核：雷蕊